Amikor ezen sorok íródnak, Kína épp kezd túllenni a koronavírus okozta sokkon, kezd helyreállni az élet, miközben Amerika és Európa még csak most kanyarodik a legsötétebb alagútba.
Miután az egész világjárvány Kínából indult, nyilvánvaló, hogy ők estek át leghamarabb a járvány legnehezebb részén, de, mint látni fogjuk sok kritikus faktor segített abban, hogy viszonylag rövid idő alatt sikerült túljutniuk ezen a szakaszon.
Sok dolgot tanulhatunk Kína példájából, ezeket foglaltuk most össze cikkünkben, ami a Harward Business Review legújabb tanulmánykötetén alapszik. Az látszik, hogy Kína digitális érettsége nagyban közrejátszott abban, hogy úrrá tudtak lenni a helyzeten. Öt témakör köré rendeztük a tanulságokat:
-
Fókuszálj a digitális technológiával támogatott logisztikára
Vuhan egy 11 milliós város, mikor bejelentették a város lezárását, azonnal komoly pánik tört ki. Hiába van Kínának tapasztalata már a járványok terén, a korona terjedésének gyorsasága a helyi hatóságokat is sokkolta, első érintett településként érthető módon a lakosság pánikba esett és azonnal elkezdődött az élelmiszerüzletek kifosztása. Ugyanakkor a lezárást követően napokon belül mégis sikerült normalizálni az élelmiszerellátást!
Kína nagyobb városaiban az online megrendelt élelmiszereket 20 perccel később a futár átadja a vásárlónak. Az Alibaba által üzemeltetett Cainiano network egy AI által támogatott készletkezelési rendszer, ami a fizikai bolti készleteket teszi elérhetővé egy kiterjesztett digitális piactér számára. E miatt a lezárás bejelentésével közel egyidőben az Alibaba meg is kezdte a gyógyszerek és élelmiszerek disztribúcióját a tartományban. Ehhez persze az is kellett, hogy a lakosság digitális érettsége azon a szinten legyen, ahol ma tart. Az elmúlt 5 évben az Alibaba Group, a JD.com, az MTDP és sok más nagyvállalat olyan mértékben átalakította a kínai vásárlási szokásokat, és fordította a vásárlókat a fizikai terektől az online felé, hogy döccenő nélkül lehetett a járvány alatt is a digitális csatornákon keresztül kiszolgálni az igényeket. A kínai e-commerce 2019-ben a teljes retail 36,6%-át tette ki, összehasonlításképpen ugyanez a szám az USA-ban 16%. Továbbá a kínaiak 71%-a használ rendszeresen digitális csatornákat vásárlásra, leggyakrabban app-on keresztül.
Együtt a digitális logisztika fejlettsége és a lakosság digitális érettsége biztosította, hogy az emberek a szigorú izoláltságból is képesek voltak biztosítani családjaik ellátását, ezzel minimalizálva a személyes kontaktusok okozta fertőzésveszélyt és lassítva a vírus terjedését.
Nyilván az USA és Európa is túl fog jutni a járványon, de teljesen egyértelmű, hogy messze vagyunk Kínától logisztika terén is, és saját példámon is látom, hogy a 3 hetet kell várni a TESCO rendelésre és a felét sem hozzák ki a végén a megrendelt árunak, az nem az Alibaba élmény.
-
Nézz előre és alakítsd rugalmasan a fókuszt
Egy világjárvány folyamatosan változó világot von az üzletünk köré, amiben gyors döntéseket kell hoznunk, adatalapon. Aki erre képes, az egy járvány idején is képes lesz növekedni, vagy akár kisebb mértékben veszíteni, mint a versenytársak.
Például a járványkitörés korai stádiumában a Master Kong nevű instant tésztákat forgalmazó, piacvezető cég napi szinten kezdte monitorozni a készletmozgásokat és napi szinten csoportosította át a készleteit, az igényeket követve. Nagyon gyorsan felhagytak a nagy bevásárlóközpontok kiszolgálásával és a kisebb boltok, az O2O és az e-commerce üzletek kiszolgálására helyezték a hangsúlyt. A gyors reagálásnak köszönhetően néhány héttel a járvány kitörése után sikerült az ellátási láncot a korábbi állapot 50%-ára visszahozni és képesek voltak az újra kinyitott boltok 60%-át kiszolgálni – háromszor annyit, mint a versenytársaik!
-
Csoportosítsd át rugalmasan a munkaerőt, elbocsátások helyett:
A kínai példa azt is mutatja, hogy a gyors bezuhanást gyors növekedés fogja követni, ha viszont most radikálisan leépítjük a munkaerőt, nagyon lassú folyamat lesz visszahozni a motivált, szakképzett csapatot a mai szintre. Rugalmas és kreatív munkaerő átcsoportosítással ugyanakkor megtartható sok kolléga.
Példa erre, hogy a járvány okozta árbevétel visszaesés miatt 40 kínai étterem, szálloda és mozi lánc munkaerőjük jelentős részét felajánlotta az Alibaba által tulajdonolt Hema nevű „new retail” boltnak, amely üzlet erőforráshiányban szenvedett a megnövekedett online rendelések kiszolgálása miatt. O2O üzletek, mint az Ele, Meituan, és a 7Fresh követték a jó példát és éttermektől béreltek munkaerőt.
-
Alakítsd át az értékesítési csatorna-mixedet
Ahogy nálunk is, Kínában is hamar elkezdték korlátozni a person-to-person fizikai vásárlást. Az agilis kínai nagyvállalatok nagyon gyorsan reagáltak és helyezték át az operációjukat a digitális térbe.
Az egyik legerősebb példa a Lin Quingxuan nevű kozmetikai vállalat, amelynek boltjai 40%-át kellett bezárnia a járvány miatt. Ezzel 100+ szépség-tanácsadó maradt volna munka nélkül, elbocsátásuk helyett azonban a cég villámgyorsan átképezte ezen kollégákat, hogyan váljanak online influencerekké, és elsősorban a WeChat csatornán keresztül hogyan ajánljanak termékeket és tereljenek forgalmat a webshop felé. Ezzel a megoldással nem csak sikerült megmenteni a 100 kolléga munkáját, de a Vuhan régióban az előző év azonos időszakához képest 200%-al nőtt az árbevétel!
Sok cikk fog még erről szólni, de teljesen egyértelmű, hogy ez a járvány az értékesítés, ügyfélkiszolgálás radikális újragondolását is hozza és nagyon sok iparág nem ugyanoda fog visszaérkezni, ahol 3 héttel ezelőtt tartott. A Lin Quingxuan példa is mutatja, hogy amiről sok cég csak terveket, szimulációkat futtatott eddig, az most élesben megy és az eredmény néha túlszárnyal minden szimulációt. Újra fogja nyitni üzletei 40%-át a Lin Quingxuan, úgy hogy az azokkal járó költség nélkül is megkétszerezte a bevételét? Nem hiszem.
Teljesen más megvilágításba kerül a saját Deutsche Telekom-os tapasztalatunk is, amikor 6 országban vezettünk egy Digital and Omni-channel Contact Steering programot, ahol okos szegmentáció és a jól kiválasztott termékre/szolgáltatásra lőve elkezdtük az arra affinis szegmensek digitális csatornák felé történő terelését. Ma valószínűleg egyetlen Management Boardot sem kellene olyan hosszan győzködnünk, mint akkor kellett.
-
Készülj a gyors felépülésre
A közlekedési torlódások a 2019-es időszak azonos időszakához képest 73%-on állnak Kínában, míg a járvány legnehezebb időszakában ez a szám 62% volt, ami egyértelműen jelzi, hogy az emberek és az áruk mozgása újraindult. Ugyanígy a szén-felhasználás is 75%-on áll, a mélypont 42% volt, ami alapján látszik, hogy a gyártási kapacitások is visszaállnak. Az ingatlanpiac a válság csúcspontján a 2019-es állapot 1%-ára esett vissza, most 47%-on tart. Egyértelmű, hogy az egyes iparágak eltérő gyorsasággal fognak újra lábra állni, de az is látszik, hogy a gyors mélyrepülésből gyors kilábalás várható.
Ezért is kell nagyon átgondolni, hogyan menedzseljük a nehéz időszakban az értékesítési és ügyfélkiszolgálási csatornáinkat, mennyire vagyunk képesek bátor és rugalmas döntéseket hozni, napi szinten monitorozni, felülvizsgálni és akár megváltoztani az operációt, okos és gyors lépésekkel megerősíteni a digitális képességeinket és megtartani a jó munkaerőt. Ha extrém mértékű is, de a járvány is csak egy újabb makrógazdasági körülmény, ami demokratikusan minden vállalatot ugyanolyan kihívások elé állít minden szektorban és ennek a változásnak is meglesznek a nyertesei és a vesztesei. Új értelmet nyert a digitális transzformáció: a cégek fennmaradása múlik rajta.
Forrás: Coronavirus and Business: The Insights You Need from Harvard Business Review – 2020
