Menu

Tudásmenedzsment

A Tudásmenedzsment elsősorban a több ügyfél-kontakt csatornával rendelkező vállalatok belső tudástárainak harmonizálását és a tudáselemek könnyű elérhetőségét teszi lehetővé az ügyfelek és az ügyfélkapcsolati kollégák számára. Az intuitív omnichannel platformnak illetve a tudás életciklus menedzsmentnek köszönhetően az ügyfelek kiszolgálása teljesen automatizálható, valamint az értékesítési és szolgáltatási hatékonyság jelentősen javítható.  

Hogyan teszi hatékonyabbá a vállalat működését a tudásmenedzsment

A Tudásmenedzsment sokkal többről szól annál, hogy cseréljük a jelenlegi sharepoint-os megoldást egy másikra. Olyan alap problémák megoldását segíti, amelyekkel az értékesítési és ügyfélkiszolgálási csapatok naponta küzdenek, teszi mindezt diszruptív, új technológiáknak köszönhetően. Több, az alábbiak közül az Ön cégére is igaz lehet:

Nehéz megtalálni a helyes információt
Nehéz megtalálni a helyes információt

Nehéz megtalálni a helyes információt

A Tudásmenedzsment rendszer-partnerünk, az eGain által készített tanulmány szerint – amelyben 615 nagyvállalat vett részt – ma a legnagyobb kihívás, amivel egy ügyfélszolgálatos kollégának meg kell küzdenie, az, hogy gyorsan megtalálja az egy helyes választ az ügyfél kérdésére.  A cégek 26%-a szerint az operátorok egyszerűen nem tudják, hogy a több lehetőség közül, hol keressék a feltett kérdésre a helyes választ.

Inkonzisztencia a tudásforrásokban
Inkonzisztencia a tudásforrásokban

Inkonzisztencia az tudásforrásokban

Tapasztalatunk szerint a vállalatok többsége különböző legacy rendszerekben tárol ügyfélkiszolgáláshoz használt adatbázisokat, tudáselemeket. Az így tárolt információk konzisztenciája és pontossága meglehetősen nagy szórással bír. Sok esetben az elérhető és napi szinten használt tudás elavult.

Ezekben a helyzetekben az ügyintéző semmilyen segítséggel nem rendelkezik, azzal kapcsolatban, hogy melyik forrásnak is hihet, éppen ezért a válaszok egységessége ugyanarra a kérdésre, a különböző csatornákban nem garantálható. Továbbá az a tény, hogy nem bízhatnak a rendelkezésre álló információ forrásokban, csökkenti ezen rendszerek használatát, valamint arra kényszeríti az ügyintézőket, hogy egymástól vagy a vezetőjüktől kérjenek segítséget, ami jelentősen lassítja az ügyfélkiszolgálást és rontja a hatékonyságot. A szakértők 25%-a ezt jelölte meg, mint legkritikusabb ügyfélkiszolgálási probléma.

Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata
Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata

Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata

A szakértők 20%-a szerint az ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy több (sok esetben kétszámjegyű) alkalmazást, ablakot kell párhuzamosan használniuk egy ügyféllel folytatott interakció során.

Az új vagy változó információk nyomonkövetése
Az új vagy változó információk nyomonkövetése

Az új vagy változó információk nyomonkövetése

A válaszadók 14%-a szerint a legnagyobb kihívás a folyamatosan változó folyamatok, előírások, termék és szolgáltatás feltételek nyomonkövetése a napi munka mellett. Az ügyintézők rendszerint komoly nyomás alatt dolgoznak, hogy minél több ügyfél-kontaktot, minél rövidebb idő alatt kezeljenek, az átlagos ügyfél-kiszolgálási idő, a mai napig az egyik legfontosabb KPI az ügyfélkiszolgálási csatornákban. E miatt kevés idejük marad arra, hogy a változásokkal, módosításokkal lépést tartsanak. A helyzetet sokszor az is rontja, hogy bizonyos, fontos figyelmeztetések, olyan csatornán érkeznek, amelyet az ügyintézők nem követnek állandóan, mint például az e-mail.

Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak
Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak

Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak

Az, hogy ha a tréning után az első munkanaptól kezdve kemény értékesítési célszámok nehezednek a kezdő ügyintézőkre, komoly stresszt tud okozni. Az új belépők közel 50%-a hagyja ott a csatornát a miatt, hogy túl nagynak érzik az értékesíti elvárást, miközben úgy érzik, hogy nincs meg a tudásuk és a kellő támogatás ennek az eléréséhez.

Túl sok megtanulandó folyamat és információ
Túl sok megtanulandó folyamat és információ

Túl sok megtanulandó folyamat és információ

A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.

Eltérő tudás és kompetenciák
Eltérő tudás és kompetenciák

Eltérő tudás és kompetenciák

Azok az iparágak, amelyek összetett szolgáltatásokat és termékeket értékesítenek több csatornán keresztül, gyakran, jól definiált kompetencia-csoportokba rendezik az ügyintézőket. Mindegyik ügyintéző képes egy vagy több kompetencia kezelésére, de nincs olyan, aki mindegyik kompetenciában szakértő. A tudásmegosztás, a legjobb gyakorlatok terjesztése a legtöbb általunk megismert szervezetben komoly kihívás.

Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható
Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható

Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható

Amennyiben az ügyfél-kontaktok okát, a tranzakció lezárása után az ügyintéző rögzíti, akkor a kontaktok okainak pontossága nem haladja meg a 60 – 70%-ot. Ez nagyon megnehezíti a kontakt okok részletes elemzését. Az értékesítési szervezetek esetében a kihivás még nagyobb minden olyan tranzakció esetében, ami nem végződik közvetlenül rendszerek által kezelt értékesítésben. A dinamikus folyamat-támogató rendszer használata kizárja ezeket a pontatlanságokat és pontos képet ad arról, mi is történik az ügyfélkiszolgáló csatornákban.

Nehéz megtalálni a helyes információt

A Tudásmenedzsment rendszer-partnerünk, az eGain által készített tanulmány szerint – amelyben 615 nagyvállalat vett részt – ma a legnagyobb kihívás, amivel egy ügyfélszolgálatos kollégának meg kell küzdenie, az, hogy gyorsan megtalálja az egy helyes választ az ügyfél kérdésére.  A cégek 26%-a szerint az operátorok egyszerűen nem tudják, hogy a több lehetőség közül, hol keressék a feltett kérdésre a helyes választ.

Inkonzisztencia az tudásforrásokban

Tapasztalatunk szerint a vállalatok többsége különböző legacy rendszerekben tárol ügyfélkiszolgáláshoz használt adatbázisokat, tudáselemeket. Az így tárolt információk konzisztenciája és pontossága meglehetősen nagy szórással bír. Sok esetben az elérhető és napi szinten használt tudás elavult.

Ezekben a helyzetekben az ügyintéző semmilyen segítséggel nem rendelkezik, azzal kapcsolatban, hogy melyik forrásnak is hihet, éppen ezért a válaszok egységessége ugyanarra a kérdésre, a különböző csatornákban nem garantálható. Továbbá az a tény, hogy nem bízhatnak a rendelkezésre álló információ forrásokban, csökkenti ezen rendszerek használatát, valamint arra kényszeríti az ügyintézőket, hogy egymástól vagy a vezetőjüktől kérjenek segítséget, ami jelentősen lassítja az ügyfélkiszolgálást és rontja a hatékonyságot. A szakértők 25%-a ezt jelölte meg, mint legkritikusabb ügyfélkiszolgálási probléma.

Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata

A szakértők 20%-a szerint az ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy több (sok esetben kétszámjegyű) alkalmazást, ablakot kell párhuzamosan használniuk egy ügyféllel folytatott interakció során.

Az új vagy változó információk nyomonkövetése

A válaszadók 14%-a szerint a legnagyobb kihívás a folyamatosan változó folyamatok, előírások, termék és szolgáltatás feltételek nyomonkövetése a napi munka mellett. Az ügyintézők rendszerint komoly nyomás alatt dolgoznak, hogy minél több ügyfél-kontaktot, minél rövidebb idő alatt kezeljenek, az átlagos ügyfél-kiszolgálási idő, a mai napig az egyik legfontosabb KPI az ügyfélkiszolgálási csatornákban. E miatt kevés idejük marad arra, hogy a változásokkal, módosításokkal lépést tartsanak. A helyzetet sokszor az is rontja, hogy bizonyos, fontos figyelmeztetések, olyan csatornán érkeznek, amelyet az ügyintézők nem követnek állandóan, mint például az e-mail.

Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak

Az, hogy ha a tréning után az első munkanaptól kezdve kemény értékesítési célszámok nehezednek a kezdő ügyintézőkre, komoly stresszt tud okozni. Az új belépők közel 50%-a hagyja ott a csatornát a miatt, hogy túl nagynak érzik az értékesíti elvárást, miközben úgy érzik, hogy nincs meg a tudásuk és a kellő támogatás ennek az eléréséhez.

Túl sok megtanulandó folyamat és információ

A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.

Eltérő tudás és kompetenciák

Azok az iparágak, amelyek összetett szolgáltatásokat és termékeket értékesítenek több csatornán keresztül, gyakran, jól definiált kompetencia-csoportokba rendezik az ügyintézőket. Mindegyik ügyintéző képes egy vagy több kompetencia kezelésére, de nincs olyan, aki mindegyik kompetenciában szakértő. A tudásmegosztás, a legjobb gyakorlatok terjesztése a legtöbb általunk megismert szervezetben komoly kihívás.

Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható

Amennyiben az ügyfél-kontaktok okát, a tranzakció lezárása után az ügyintéző rögzíti, akkor a kontaktok okainak pontossága nem haladja meg a 60 – 70%-ot. Ez nagyon megnehezíti a kontakt okok részletes elemzését. Az értékesítési szervezetek esetében a kihivás még nagyobb minden olyan tranzakció esetében, ami nem végződik közvetlenül rendszerek által kezelt értékesítésben. A dinamikus folyamat-támogató rendszer használata kizárja ezeket a pontatlanságokat és pontos képet ad arról, mi is történik az ügyfélkiszolgáló csatornákban.

Tudásmenedzsment mérhető előnyei

A tudásmenedzsment úgy hoz eredményt, hogy egyszerre javítja az ügyintézői- és az ügyfélélményt.

Egy kérdés - Egy válasz - Egy rendszer

Egy központi tudásmenedzsment rendszer bevezetése, amely minden csatornát ugyazokkal az információkkal lát el, így csak egy válasz adható minden csatornában ugyanarra a kérdésre

Kompetencia gyorsabb elsajátítása

A dinamikus folyamat-támogatás lehetővé teszi, hogy az új kollégák sokkal hamarabb magabiztosan képesek legyenek akár komplex folyamatok kezelésére is. A kompetencia megszerzéséhez szükséges idő sok esetben megfeleződik! Továbbá ez a működési modell sokkal jobban támogatja a legjobb gyakorlatok megosztását minden tudásszint között.

Magasabb ügyintézői elégedettség

Egy intuitív tudásmenedzsment rendszer használata segít az ügyintézőknek, különösen a fiatal, millennial generációhoz tartozó kollégáknak sokkal hatékonyabban kommunikálni

Egy ügyintézőnél az összes tudás és kompetencia

Azzal, hogy az összes tudás-tartalmat elérhetővé tesszük az összes ügyintéző számára, megoldjuk a legnagyobb erőforrás tervezési problémát. Továbbá, azzal, hogy a legjobb értékesítők “arany mondatait” és értékesítési technikáit ezen rendszeren keresztül minden ügyintézővel meg lehet osztani, tovább tudjuk növelni az értékesítés hatékonyságát. Tegyük az összes ügyintézőt a legjobb értékesítővé!

Fejlett értesítések, változáskövetés

Az ügyintézői felület megjelenít minden, az ügyintéző és az aktuális tranzakcióhoz kapcsolódó, releváns és aktuális változást, figyelmeztetést.

Egy kérdés - Egy válasz - Egy rendszer

Kompetencia gyorsabb elsajátítása

Magasabb ügyintézői elégedettség

Egy ügyintézőnél az összes tudás és kompetencia

Fejlett értesítések, változáskövetés

Milyen képességeket ölel fel a tudásmenedzsment rendszer?

A tudásmenedzsment rendszer lehetőséget biztosít statikus szócikkek illetve dinamikus folyamatok teljes körű menedzselésére, digitális (GYIK) és tradicionális csatornákon (Retail, CC) egyaránt.

Az egyik megoldás, melyet mind a telekommunikációs, mind a pénzügyi szektorban jól tudtunk illeszteni ügyfeleink elvárásaihoz, az eGain customer engagement cloud rendszere. Éppen ezért kötöttünk partneri megállapodást az eGain-nel, hogy minden ügyfelünknek, további piacokon is a fellelhető legjobb tudásmenedzsment- és mesterséges intelligencia rendszert szállíthassuk. Az eGain customer engagement cloud megoldás tökéletes példája azoknak a szolgáltatásoknak, amelyeket ma egy korszerű tudásmenedzsment rendszernek biztosítania kell.

Virtuális asszisztens
Virtuális asszisztens

Virtuális asszisztens

Az eGain Virtuális Asszisztens egy életszerű, beszélgetés alapú virtuális asszisztens, amely egy egyedi, interaktív és személyre szabott megoldást kínál a felhasználóknak ahhoz, hogy a honlapon vagy intraneten 24/7-es támogatást kapjanak bármilyen kérdés megválaszolásához.

A Virtuális Asszisztens képes alacsonyabb komplexitású feladatok esetében a teljes frontline feladatkör ellátására, hogy az ügyintéző kollégák a komplexebb feladatokra koncentrálhassanak.  

  • Brandhez igazított chatbot avatár
  • Natural language processing (NLP) képesség
  • Zökkenőmentes, kontextuális eszkaláció az ügyintézőkhöz
  • Mindig jelen lehet a honlapon, vagy működhet proaktívan, trigger-alapon

Amennyiben az ügyfél 360° nézete elérhető az asszisztens számára, akkor képes személyre szabott ajánlatokat adni az ügyfeleknek

Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára
Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára

Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára

Az eGain Knowledge+AI™ azáltal garantálja a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálást, hogy egyesíti az ügyintéző és a tudásmenedzsment tudását, ezáltal bármelyik ügyintézőt képes a legjobb kolléga képességeivel és tudásával felvértezni. A rendszer konzisztens és gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére.

  • Keresőszó és szándék-alapú keresés
  • Természetes nyelvi keresés
  • Téma-fa böngészés
  • Irányított folyamatok,  a szabadalmaztatott AI technológia segítségével, Case-Based Reasoning (CBR)
  • Tartalom egyesítés: Egyesített keresés a teljes honlapon, közösségi és social média tartalom
  • Egyetlen kereső ablakon keresztül bármilyen tartalomra lehet keresni
  • A keresési találatok relevancia szerinti rendezése
  • A keresőkifejezések meta-adattal történő egyeztetésea szándék-alapú keresésnél
  • A piacon található legjobb irányított folyamat rendszer, ügyintézőkre optimalizálva
  • Lehetőség a keresési metódusok közti váltásra a válaszok gyors elérése érdekében

60%

csökkentés a képzési időben, egy globális bank tapasztalatai alapján

100%

javulás egy telekommunikációs partnernél, a kompetencia megszerzéséhez szükséges időben

$1.4 M

éves megtakarítás egy közüzemi szolgáltatónál a tudáshoz való könnyebb hozzáférésnek és az ügyintéző-szintű analitikáknak köszönhetően

Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás
Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás

Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás

Az eGain SelfService+AI lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja.

      •  

 

 

 

Omnichannel analitika
Omnichannel analitika

Omnichannel analitika

Az eGain Analytics megkönnyíti az ügyintézői csoportok, illetve az önkiszolgáló felületek teljesítményének mérését, elemzését és finomhangolását. Készíts segítségével informatív riportokat, diagrammokat és dashboardokat, könnyedén.

  • Operational Analytics™ támogatja az üzletet abban, hogy IT bevonás nélkül mérje és elemezze az ügyintézők teljesítményét.
  • Knowledge Analytics™ betekintést nyújt az eGain Tudásmenedzsment megoldásának és az AI alkalmazások statisztikáiba
  • Digital Analytics™ méri a contact center teljesítményét az eGain digitális csatorna alkalmazáson belül.
  • Journey Analytics™ az ügyfelek viselkedését vizsgálja a honlapon – azonosítja a lemorzsolódási pontokat és olyan ügyfélélményt nyújtásában segít, ami növeli az értékesítést és csökkenti az ehhez szükséges kontakt-pontokat.

Mindez egy olyan alkalmazásban elérhető, amit könnyű telepíteni, menedzselni és optimalizálni.

A szolgáltatás alapja a díjnyertes eGain Customer Engagement Hub™, csakúgy, mint a termékszintű együttműködés olyan piacvezető call center technológiákkal, mint a Cisco UCCE és az Avaya CMS. További részletekért látogasson el partnerünk honlapjára  www.egain.com.

Érdekel

Virtuális asszisztens

Az eGain Virtuális Asszisztens egy életszerű, beszélgetés alapú virtuális asszisztens, amely egy egyedi, interaktív és személyre szabott megoldást kínál a felhasználóknak ahhoz, hogy a honlapon vagy intraneten 24/7-es támogatást kapjanak bármilyen kérdés megválaszolásához.

A Virtuális Asszisztens képes alacsonyabb komplexitású feladatok esetében a teljes frontline feladatkör ellátására, hogy az ügyintéző kollégák a komplexebb feladatokra koncentrálhassanak.  

  • Brandhez igazított chatbot avatár
  • Natural language processing (NLP) képesség
  • Zökkenőmentes, kontextuális eszkaláció az ügyintézőkhöz
  • Mindig jelen lehet a honlapon, vagy működhet proaktívan, trigger-alapon

Amennyiben az ügyfél 360° nézete elérhető az asszisztens számára, akkor képes személyre szabott ajánlatokat adni az ügyfeleknek

Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára

Az eGain Knowledge+AI™ azáltal garantálja a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálást, hogy egyesíti az ügyintéző és a tudásmenedzsment tudását, ezáltal bármelyik ügyintézőt képes a legjobb kolléga képességeivel és tudásával felvértezni. A rendszer konzisztens és gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére.

  • Keresőszó és szándék-alapú keresés
  • Természetes nyelvi keresés
  • Téma-fa böngészés
  • Irányított folyamatok,  a szabadalmaztatott AI technológia segítségével, Case-Based Reasoning (CBR)
  • Tartalom egyesítés: Egyesített keresés a teljes honlapon, közösségi és social média tartalom
  • Egyetlen kereső ablakon keresztül bármilyen tartalomra lehet keresni
  • A keresési találatok relevancia szerinti rendezése
  • A keresőkifejezések meta-adattal történő egyeztetésea szándék-alapú keresésnél
  • A piacon található legjobb irányított folyamat rendszer, ügyintézőkre optimalizálva
  • Lehetőség a keresési metódusok közti váltásra a válaszok gyors elérése érdekében

60%

csökkentés a képzési időben, egy globális bank tapasztalatai alapján

100%

javulás egy telekommunikációs partnernél, a kompetencia megszerzéséhez szükséges időben

$1.4 M

éves megtakarítás egy közüzemi szolgáltatónál a tudáshoz való könnyebb hozzáférésnek és az ügyintéző-szintű analitikáknak köszönhetően

Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás

Az eGain SelfService+AI lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja.

      •  

 

 

 

Omnichannel analitika

Az eGain Analytics megkönnyíti az ügyintézői csoportok, illetve az önkiszolgáló felületek teljesítményének mérését, elemzését és finomhangolását. Készíts segítségével informatív riportokat, diagrammokat és dashboardokat, könnyedén.

  • Operational Analytics™ támogatja az üzletet abban, hogy IT bevonás nélkül mérje és elemezze az ügyintézők teljesítményét.
  • Knowledge Analytics™ betekintést nyújt az eGain Tudásmenedzsment megoldásának és az AI alkalmazások statisztikáiba
  • Digital Analytics™ méri a contact center teljesítményét az eGain digitális csatorna alkalmazáson belül.
  • Journey Analytics™ az ügyfelek viselkedését vizsgálja a honlapon – azonosítja a lemorzsolódási pontokat és olyan ügyfélélményt nyújtásában segít, ami növeli az értékesítést és csökkenti az ehhez szükséges kontakt-pontokat.

Hogyan tud a Pattern segíteni a tudásmenedzsment bevezetésében?

Ahhoz, hogy a vállalat tudásmenedzsment képességét a következő szintre juttassuk egy a teljes szervezetet érintő kihívás, de egy sikeres átalakítás teljesen új alapokra képes emelni az ügyfélkiszolgálást. A tudásmenedzsmenthez kapcsolódó professzionális szolgáltatásainkat úgy alkottuk meg, hogy a teljes transzformációt végig tudjuk támogatni a tervezéstől egészen a bevezetésig.

1

1
Tudás-architektúra felmérés és target picture tervezés

4-6 hét

Elemezzük a vállalat jelenlegi tudásmenedzsment struktúráját és összevetjük a szektor nemzetközi és hazai legjobb gyakorlataival. Ezek után szcenáriókat vázolunk fel az új tudásrendszer és a hozzá kapcsolódó transzformáció hatásainak maximális kihasználására. 


1

Ez a modul tipikusan az alábbi lépéseket tartalmazza:

  1. Piacelemzés, összehasonlítás
  2. AS-IS térkép készítése a meglévő tudás adattárak és tudásmenedzsmenthez kapcsolódó folyamatokhoz (stakeholder interjúk, adatelemzés, rendszer-használhatósági vizsgálat)
  3. TO-BE terv készítése (workshop-alapú target picture kidolgozás)
  4. Pénzügyi hatásmodellezés, elemzés
  5. Fejlesztési terv kidolgozása és RACI kialakítása
  6. Döntéstámogató anyagok kidolgozása, prezentációk, jóváhagyatási folyamat teljes támogatása
2

2
Tudásmenedzsment pilot

10-14 hét

A dinamikus támogatott folyamatok bevezetés, valamint az átállás egy eszköz által támogatott tudásalapú ügyfélkiszolgálási modellre egy komoly kulturális váltást jelent minden vállalatban. Ahhoz, hogy az adott vállalat konkrét igényeit és a szervezetre, működésre gyakorolt hatást, valamint az ügyintézők véleményét az új eszközről és folyamatokról fel tudjuk mérni, szükség van egy pilotra.  Sokszorosan megtérül egy ilyen pilotba fektetett energia, hiszen az így megszerzett tudás és saját tapasztalat sokkal inkább segít majd dönteni az új rendszer esetleges bevezetéséről, mint bármilyen piacelemzés, összehasonlítás.


2

Ez a modul tipikusan az alábbi lépéseket tartalmazza:

  1. A fókusz meghatározása, célok, sikerkritériumok kitűzése
  2. A csapat felállítása
  3. Projektmenedzsment
  4. A menedzsment támogatásának biztosítása
  5. Alapozás a pilot kpi-ok pontos megállapításához
  6. A tudáscikkek és irányított folyamatok struktúrájának kialakítása és ezek létrehozásának támogatás
  7. Végfelhasználók oktatása
  8. A sikeres bevezetést támogató terv kidolgozása
  9. Használatösztönző program kidolgozása és bevezetése
  10. Pilot értékelés
3

3
Tudásmenedzsment rendszer implementáció

8 hét - 18 hónap

A tudásmenedzsment rendszer bevezetése sprintekben történik és képes ROI-t termelni már akár 8-12 héttel a bevezést követően, bizonyos, jól kiválasztott ügyfélszegmenseken és témákon. Az, hogy pontosan mennyi ideig tart a teljes tudás-állomány migrálása az új rendszerbe, nagyban függ az adott vállalat, üzletmenet komplexitásától. Ugyanakkor a tudásmenedzsment transzformáció soha nem egy projekt, a bevezetést mindig követnie kell egy robosztus tudás-életciklus menedzsment logika bevezetésének, hogy a szervezet által használt tudás anyagok mindig aktuálisak maradhassanak.


3

Implementációs modulunk az alábbi lépéseket tartalmazza:

  1. Az ideális szervezeti struktúra megtervezésének támogatása
  2. Folyamat-fejlesztés támogatása, ide értve a tartalom-életciklus menedzsment kidolgozását
  3. Információs architektúra és tudás-struktúra közös kialakítása az ügyféllel
  4. A meglévő tudásanyagok átvilágítása, gap analízis elkészítése
  5. Retail és contact center folyamat feltérképező workshopok tervezése és kivitelezése, értékesítési legjobb gyakorlatok feltérképezése
  6. Tudáscikkek szerkesztésének támogatása
  7. Projektmenedzsment
  8. Végfelhasználói képzések
  9. Piacralépési terv készítése
  10. Használatösztönzés

Segíthetünk?

Válaszd ki, melyik szolgáltatásról szeretnél többet megtudni és keresni fogunk.

Vagy keress minket itt...

Telefon
+36 30 444 0276
Segíthetünk?

Válaszd ki, melyik szolgáltatásról szeretnél többet megtudni és keresni fogunk.

Tanácsadás

...
X