A Tudásmenedzsment elsősorban a több ügyfél-kontakt csatornával rendelkező vállalatok belső tudástárainak harmonizálását és a tudáselemek könnyű elérhetőségét teszi lehetővé az ügyfelek és az ügyfélkapcsolati kollégák számára. Az intuitív omnichannel platformnak illetve a tudás életciklus menedzsmentnek köszönhetően az ügyfelek kiszolgálása teljesen automatizálható, valamint az értékesítési és szolgáltatási hatékonyság jelentősen javítható.
A Tudásmenedzsment sokkal többről szól annál, hogy cseréljük a jelenlegi sharepoint-os megoldást egy másikra. Olyan alap problémák megoldását segíti, amelyekkel az értékesítési és ügyfélkiszolgálási csapatok naponta küzdenek, teszi mindezt diszruptív, új technológiáknak köszönhetően. Több, az alábbiak közül az Ön cégére is igaz lehet:
A Tudásmenedzsment rendszer-partnerünk, az eGain által készített tanulmány szerint – amelyben 615 nagyvállalat vett részt – ma a legnagyobb kihívás, amivel egy ügyfélszolgálatos kollégának meg kell küzdenie, az, hogy gyorsan megtalálja az egy helyes választ az ügyfél kérdésére. A cégek 26%-a szerint az operátorok egyszerűen nem tudják, hogy a több lehetőség közül, hol keressék a feltett kérdésre a helyes választ.
Tapasztalatunk szerint a vállalatok többsége különböző legacy rendszerekben tárol ügyfélkiszolgáláshoz használt adatbázisokat, tudáselemeket. Az így tárolt információk konzisztenciája és pontossága meglehetősen nagy szórással bír. Sok esetben az elérhető és napi szinten használt tudás elavult.
Ezekben a helyzetekben az ügyintéző semmilyen segítséggel nem rendelkezik, azzal kapcsolatban, hogy melyik forrásnak is hihet, éppen ezért a válaszok egységessége ugyanarra a kérdésre, a különböző csatornákban nem garantálható. Továbbá az a tény, hogy nem bízhatnak a rendelkezésre álló információ forrásokban, csökkenti ezen rendszerek használatát, valamint arra kényszeríti az ügyintézőket, hogy egymástól vagy a vezetőjüktől kérjenek segítséget, ami jelentősen lassítja az ügyfélkiszolgálást és rontja a hatékonyságot. A szakértők 25%-a ezt jelölte meg, mint legkritikusabb ügyfélkiszolgálási probléma.
A szakértők 20%-a szerint az ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy több (sok esetben kétszámjegyű) alkalmazást, ablakot kell párhuzamosan használniuk egy ügyféllel folytatott interakció során.
A válaszadók 14%-a szerint a legnagyobb kihívás a folyamatosan változó folyamatok, előírások, termék és szolgáltatás feltételek nyomonkövetése a napi munka mellett. Az ügyintézők rendszerint komoly nyomás alatt dolgoznak, hogy minél több ügyfél-kontaktot, minél rövidebb idő alatt kezeljenek, az átlagos ügyfél-kiszolgálási idő, a mai napig az egyik legfontosabb KPI az ügyfélkiszolgálási csatornákban. E miatt kevés idejük marad arra, hogy a változásokkal, módosításokkal lépést tartsanak. A helyzetet sokszor az is rontja, hogy bizonyos, fontos figyelmeztetések, olyan csatornán érkeznek, amelyet az ügyintézők nem követnek állandóan, mint például az e-mail.
Az, hogy ha a tréning után az első munkanaptól kezdve kemény értékesítési célszámok nehezednek a kezdő ügyintézőkre, komoly stresszt tud okozni. Az új belépők közel 50%-a hagyja ott a csatornát a miatt, hogy túl nagynak érzik az értékesíti elvárást, miközben úgy érzik, hogy nincs meg a tudásuk és a kellő támogatás ennek az eléréséhez.
A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.
Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.
Azok az iparágak, amelyek összetett szolgáltatásokat és termékeket értékesítenek több csatornán keresztül, gyakran, jól definiált kompetencia-csoportokba rendezik az ügyintézőket. Mindegyik ügyintéző képes egy vagy több kompetencia kezelésére, de nincs olyan, aki mindegyik kompetenciában szakértő. A tudásmegosztás, a legjobb gyakorlatok terjesztése a legtöbb általunk megismert szervezetben komoly kihívás.
Amennyiben az ügyfél-kontaktok okát, a tranzakció lezárása után az ügyintéző rögzíti, akkor a kontaktok okainak pontossága nem haladja meg a 60 – 70%-ot. Ez nagyon megnehezíti a kontakt okok részletes elemzését. Az értékesítési szervezetek esetében a kihivás még nagyobb minden olyan tranzakció esetében, ami nem végződik közvetlenül rendszerek által kezelt értékesítésben. A dinamikus folyamat-támogató rendszer használata kizárja ezeket a pontatlanságokat és pontos képet ad arról, mi is történik az ügyfélkiszolgáló csatornákban.
A tudásmenedzsment úgy hoz eredményt, hogy egyszerre javítja az ügyintézői- és az ügyfélélményt.
Egy központi tudásmenedzsment rendszer bevezetése, amely minden csatornát ugyazokkal az információkkal lát el, így csak egy válasz adható minden csatornában ugyanarra a kérdésre
A dinamikus folyamat-támogatás lehetővé teszi, hogy az új kollégák sokkal hamarabb magabiztosan képesek legyenek akár komplex folyamatok kezelésére is. A kompetencia megszerzéséhez szükséges idő sok esetben megfeleződik! Továbbá ez a működési modell sokkal jobban támogatja a legjobb gyakorlatok megosztását minden tudásszint között.
Egy intuitív tudásmenedzsment rendszer használata segít az ügyintézőknek, különösen a fiatal, millennial generációhoz tartozó kollégáknak sokkal hatékonyabban kommunikálni
Azzal, hogy az összes tudás-tartalmat elérhetővé tesszük az összes ügyintéző számára, megoldjuk a legnagyobb erőforrás tervezési problémát. Továbbá, azzal, hogy a legjobb értékesítők “arany mondatait” és értékesítési technikáit ezen rendszeren keresztül minden ügyintézővel meg lehet osztani, tovább tudjuk növelni az értékesítés hatékonyságát. Tegyük az összes ügyintézőt a legjobb értékesítővé!
Az ügyintézői felület megjelenít minden, az ügyintéző és az aktuális tranzakcióhoz kapcsolódó, releváns és aktuális változást, figyelmeztetést.
A tudásmenedzsment rendszer lehetőséget biztosít statikus szócikkek illetve dinamikus folyamatok teljes körű menedzselésére, digitális (GYIK) és tradicionális csatornákon (Retail, CC) egyaránt.
Az egyik megoldás, melyet mind a telekommunikációs, mind a pénzügyi szektorban jól tudtunk illeszteni ügyfeleink elvárásaihoz, az eGain customer engagement cloud rendszere. Éppen ezért kötöttünk partneri megállapodást az eGain-nel, hogy minden ügyfelünknek, további piacokon is a fellelhető legjobb tudásmenedzsment- és mesterséges intelligencia rendszert szállíthassuk. Az eGain customer engagement cloud megoldás tökéletes példája azoknak a szolgáltatásoknak, amelyeket ma egy korszerű tudásmenedzsment rendszernek biztosítania kell.
Mindez egy olyan alkalmazásban elérhető, amit könnyű telepíteni, menedzselni és optimalizálni.
A szolgáltatás alapja a díjnyertes eGain Customer Engagement Hub™, csakúgy, mint a termékszintű együttműködés olyan piacvezető call center technológiákkal, mint a Cisco UCCE és az Avaya CMS. További részletekért látogasson el partnerünk honlapjára www.egain.com.
ÉrdekelAz eGain Virtuális Asszisztens egy életszerű, beszélgetés alapú virtuális asszisztens, amely egy egyedi, interaktív és személyre szabott megoldást kínál a felhasználóknak ahhoz, hogy a honlapon vagy intraneten 24/7-es támogatást kapjanak bármilyen kérdés megválaszolásához.
A Virtuális Asszisztens képes alacsonyabb komplexitású feladatok esetében a teljes frontline feladatkör ellátására, hogy az ügyintéző kollégák a komplexebb feladatokra koncentrálhassanak.
Amennyiben az ügyfél 360° nézete elérhető az asszisztens számára, akkor képes személyre szabott ajánlatokat adni az ügyfeleknek
Az eGain Knowledge+AI™ azáltal garantálja a legmagasabb szintű ügyfélkiszolgálást, hogy egyesíti az ügyintéző és a tudásmenedzsment tudását, ezáltal bármelyik ügyintézőt képes a legjobb kolléga képességeivel és tudásával felvértezni. A rendszer konzisztens és gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére.
csökkentés a képzési időben, egy globális bank tapasztalatai alapján
javulás egy telekommunikációs partnernél, a kompetencia megszerzéséhez szükséges időben
éves megtakarítás egy közüzemi szolgáltatónál a tudáshoz való könnyebb hozzáférésnek és az ügyintéző-szintű analitikáknak köszönhetően
Az eGain SelfService+AI lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja.
Az eGain Analytics megkönnyíti az ügyintézői csoportok, illetve az önkiszolgáló felületek teljesítményének mérését, elemzését és finomhangolását. Készíts segítségével informatív riportokat, diagrammokat és dashboardokat, könnyedén.
Ahhoz, hogy a vállalat tudásmenedzsment képességét a következő szintre juttassuk egy a teljes szervezetet érintő kihívás, de egy sikeres átalakítás teljesen új alapokra képes emelni az ügyfélkiszolgálást. A tudásmenedzsmenthez kapcsolódó professzionális szolgáltatásainkat úgy alkottuk meg, hogy a teljes transzformációt végig tudjuk támogatni a tervezéstől egészen a bevezetésig.
Elemezzük a vállalat jelenlegi tudásmenedzsment struktúráját és összevetjük a szektor nemzetközi és hazai legjobb gyakorlataival. Ezek után szcenáriókat vázolunk fel az új tudásrendszer és a hozzá kapcsolódó transzformáció hatásainak maximális kihasználására.
A dinamikus támogatott folyamatok bevezetés, valamint az átállás egy eszköz által támogatott tudásalapú ügyfélkiszolgálási modellre egy komoly kulturális váltást jelent minden vállalatban. Ahhoz, hogy az adott vállalat konkrét igényeit és a szervezetre, működésre gyakorolt hatást, valamint az ügyintézők véleményét az új eszközről és folyamatokról fel tudjuk mérni, szükség van egy pilotra. Sokszorosan megtérül egy ilyen pilotba fektetett energia, hiszen az így megszerzett tudás és saját tapasztalat sokkal inkább segít majd dönteni az új rendszer esetleges bevezetéséről, mint bármilyen piacelemzés, összehasonlítás.
A tudásmenedzsment rendszer bevezetése sprintekben történik és képes ROI-t termelni már akár 8-12 héttel a bevezést követően, bizonyos, jól kiválasztott ügyfélszegmenseken és témákon. Az, hogy pontosan mennyi ideig tart a teljes tudás-állomány migrálása az új rendszerbe, nagyban függ az adott vállalat, üzletmenet komplexitásától. Ugyanakkor a tudásmenedzsment transzformáció soha nem egy projekt, a bevezetést mindig követnie kell egy robosztus tudás-életciklus menedzsment logika bevezetésének, hogy a szervezet által használt tudás anyagok mindig aktuálisak maradhassanak.
Válaszd ki, melyik szolgáltatásról szeretnél többet megtudni és keresni fogunk.
Vagy keress minket itt...