TUDÁSMENEDZSMENT
Hogyan teszi hatékonyabbá a vállalat működését a tudásmenedzsment
Nehéz megtalálni a helyes információt
Inkonzisztencia az tudásforrásokban
Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata
Az új vagy változó információk nyomonkövetése
Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak
Túl sok megtanulandó folyamat és információ
A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.
Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.
Eltérő tudás és kompetenciák
Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható
Tudásmenedzsment mérhető előnyei
Egy kérdés - Egy válasz - Egy rendszer
Egy központi tudásmenedzsment rendszer bevezetése, amely minden csatornát ugyazokkal az információkkal lát el, így csak egy válasz adható minden csatornában ugyanarra a kérdésre
Kompetencia gyorsabb elsajátítása
Magasabb ügyintézői elégedettség
Egy ügyintézőnél az összes tudás és kompetencia
Fejlett értesítések, változáskövetés
Milyen képességeket ölel fel a tudásmenedzsment rendszer?
A tudásmenedzsment rendszer lehetőséget biztosít statikus szócikkek illetve dinamikus folyamatok teljes körű menedzseléséhez, digitális (GYIK) és tradicionális csatornákon (Retail, CC) egyaránt.
A tudásmenedzsment rendszerek szolgáltatásai meglehetősen szerteágazóak, minden ügyfél esetében más és más képességekre lehet szükség. Vannak azonban olyan funkciók, melyeket egy korszerű tudásmenedzsment rendszernek tudnia kell, ezeket szedtük össze alább:
Testre szabható kialakítás
Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára
Egy hatékony tudásmenedzsment szoftver felvértezi az ügyintézőt a rá releváns teljes tudásanyaggal és az adott területen legjobban teljesítő kolléga képességeivel is. A rendszer konzisztens, gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére.
- Keresőszó és szándék-alapú keresés
- Természetes nyelvi keresés
- Téma-fa böngészés
- Irányított folyamatok: A kérdésre adott válasz alapján történő továbbhaladás (döntési fa alapú folyamat)
- Tartalom egyesítés: Egyesített keresés a teljes honlapon, és a rögzített tudásanyagban
- Öntanuló algoritmus által támogatott ügyfélkiszolgálás
- A keresési találatok relevancia szerinti rendezése
Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás
A jó tudásmenedzsment rendszer lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja.
csökkentés a képzési időben, egy globális bank tapasztalatai alapján
Felhasználói szerepek és engedélyek
Hogyan tud a Pattern segíteni a tudásmenedzsment bevezetésében?
Tudás-architektúra felmérés és target picture tervezés
Tudás-architektúra felmérés és target picture tervezés
-
Piacelemzés, összehasonlítás
-
AS-IS térkép készítése a meglévő tudás adattárak és tudásmenedzsmenthez kapcsolódó folyamatokhoz (stakeholder interjúk, adatelemzés, rendszer-használhatósági vizsgálat)
-
TO-BE terv készítése (workshop-alapú target picture kidolgozás)
-
Pénzügyi hatásmodellezés, elemzés
-
Fejlesztési terv kidolgozása és RACI kialakítása
-
Döntéstámogató anyagok kidolgozása, prezentációk, jóváhagyatási folyamat teljes támogatása
Tudásmenedzsment pilot
Tudásmenedzsment pilot
-
A fókusz meghatározása, célok, sikerkritériumok kitűzése
-
A csapat felállítása
-
Projektmenedzsment
-
A menedzsment támogatásának biztosítása
-
Alapozás a pilot kpi-ok pontos megállapításához
-
A tudáscikkek és irányított folyamatok struktúrájának kialakítása és ezek létrehozásának támogatás
-
Végfelhasználók oktatása
-
A sikeres bevezetést támogató terv kidolgozása
-
Használatösztönző program kidolgozása és bevezetése
-
Pilot értékelés
Tudásmenedzs-ment rendszer implementáció
Tudásmenedzsment rendszer implementáció
A tudásmenedzsment rendszer bevezetése sprintekben történik és képes ROI-t termelni már akár 8-12 héttel a bevezést követően, bizonyos, jól kiválasztott ügyfélszegmenseken és témákon. Az, hogy pontosan mennyi ideig tart a teljes tudás-állomány migrálása az új rendszerbe, nagyban függ az adott vállalat, üzletmenet komplexitásától. Ugyanakkor a tudásmenedzsment transzformáció soha nem egy projekt, a bevezetést mindig követnie kell egy robosztus tudás-életciklus menedzsment logika bevezetésének, hogy a szervezet által használt tudás anyagok mindig aktuálisak maradhassanak.
-
Az ideális szervezeti struktúra megtervezésének támogatása
-
Folyamat-fejlesztés támogatása, ide értve a tartalom-életciklus menedzsment kidolgozását
-
Információs architektúra és tudás-struktúra közös kialakítása az ügyféllel
-
A meglévő tudásanyagok átvilágítása, gap analízis elkészítése
-
Retail és contact center folyamat feltérképező workshopok tervezése és kivitelezése, értékesítési legjobb gyakorlatok feltérképezése
-
Tudáscikkek szerkesztésének támogatása
-
Projektmenedzsment
-
Végfelhasználói képzések
-
Piacralépési terv készítése
-
Használatösztönzés