Menu

2023. június 28. 16 perc olvasási idő
Gögge Tamás Partner

Szinte biztosan hallottad már a CRM vagy Customer Relationship Management kifejezést, de mit is jelent ez valójában, és hogyan segítheti a vállalkozásod működését?

Ebben a blogcikkben a CRM-rendszerek alapjait tárjuk fel, és elmélyülünk a Zendesk funkcióiban és előnyeiben. Nem kisebb a tét, mint a vállalkozásod hatékonyságának és ügyfélélményének javítása.

A CRM rendszer jelentése

A Customer Relationship Management (CRM) rendszer egy olyan szoftvermegoldás, amellyel erőfeszítés nélkülivé válhat az ügyfélkapcsolat kezelés.

Egy CRM rendszer segítségével könnyebb kezelni és elemezni az ügyfelekkel és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos feladatokat.

Sok esetben egy CRM rendszer több, mint egy ügyfélkapcsolat kezelő rendszer. Lehetővé teszi értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati folyamatainak ésszerűsítését, ami jobb ügyfélkapcsolatokat és nagyobb bevételt eredményez.

Egy jó CRM rendszer központosítja az ügyfelekkel kapcsolatos összes adatot, és automatizálja a különféle feladatokat a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.

Kinek jó egy CRM rendszer?

Egy CRM rendszer ideális azoknak a vállalkozásoknak, amelyek törekednek arra, hogy hatékonyabbá váljon az ügyfélkapcsolat kezelés.

A hatékonyabb ügyfélkapcsolat ugyanis csökkenti az adminisztrációt és ezáltal a munkatársaknak több ideje marad az értékteremtő munkafolyamatokra.

Milyen problémákat old meg egy CRM rendszer?

Egy CRM rendszer, mint a Zendesk többek között az alábbi problémákat csökkenti vagy iktatja ki teljesen:

  • Nem hatékony ügyfélkommunikáció és a nyomon követés hiánya.
  • Korlátozott rálátás az értékesítési és ügyfélszolgálati teljesítményre.
  • Időigényes manuális feladatok és munkafolyamatok.

Miért érdemes CRM szoftvert használni a vállalkozásodban?

Egy CRM rendszer használata segíthet a bevétel maximalizálásában. Gyakran a folyamatok láthatóságának köszönhetően növekszik a cégek termelékenysége és a munkafolyamatok hatékonysága.

Az ügyfelekkel kapcsolatos feladatok gyorsabb és személyre szabottabb megoldása pedig javítja az ügyfelek elégedettségét is.

Mire használható egy CRM szoftver?

Egy CRM szoftver a mai világban már nem csak az ügyfelekkel kapcsolatos adatok tárolására alkalmas.

Egy modern és digitalizált vállalkozások igényeihez igazított CRM rendszer használható:

  • A meglévő ügyfelek interakcióinak nyomon követésére
  • Potenciális ügyfelek vagy másnéven bejövő leadek gondozására
  • Értékesítési lehetőségek azonosítására és nyomon követésére
  • Marketing kampányok automatizálására
  • és sok esetben projektmenedzsment feladatokra is.

Fentieken kívül segíti az értékesítési, a marketing és az ügyfélszolgálati csapatot az együttműködésben és az információk hatékonyabb megosztásában.

Milyen adatok tárolására alkalmas egy CRM rendszer?

Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszereket úgy tervezték, hogy az ügyfelekkel kapcsolatos információk széles körét gyűjtse és kezelje. A begyűjtött információk megkönnyítik az ügyfelekkel való kapcsolattartást, az értékesítést és az ügyfélszolgálati munkát.

Összegyűjtöttünk néhány adatkategóriát, amelyet egy CRM rendszer tárolhat:

Kapcsolattartási információk: Ide tartoznak az olyan alapvető információk, mint a nevek, címek, telefonszámok és e-mail címek. Adott esetben a közösségi média csatornákat és weboldalakat is tartalmazhatják.

Ügyfélkapcsolat előzmények: A CRM tárolhatja az ügyféllel folytatott összes interakció előzményeit, beleértve a telefonhívásokat, e-maileket, találkozókat és szervizhívásokat. Ez lehetővé teszi, hogy bárki, aki kapcsolatba lép egy ügyféllel, láthassa a múltbeli kommunikációt.

Vásárlási előzmények: Ez tartalmazza az összes korábbi vásárlás nyilvántartását, beleértve azt, hogy mit, mikor és mennyiért vásároltak. Ez az információ segíthet a keresztértékesítésben és az upsell-ben, valamint a vásárlói preferenciák megértésében.

Ügyfélszegmentációs adatok: Ezek lehetnek demográfiai adatok (életkor, nem stb.), pszichográfiai adatok (érdeklődési kör, attitűdök stb.), földrajzi adatok (lakóhely vagy munkahely) vagy viselkedési adatok (használati arány, márkainterakciók stb.).

Értékesítési szakaszok: Ez magában foglalja a potenciális értékesítések vagy ügyletek nyomon követését, beleértve az arra vonatkozó információkat, hogy az egyes értékesítési beszélgetések milyen fázisban tartanak, milyen intézkedéseket tettek, és milyen intézkedéseket kell még megtenni.

Szolgáltatási problémák: A CRM-ek nyomon követhetik az ügyfélszolgálati interakciókat, beleértve azt, hogy milyen problémái vagy panaszai voltak egy ügyfélnek, hogyan oldották meg azokat, és milyen megoldatlan problémák merültek fel.

Marketingkampány adatok: Ide tartozhat annak nyomon követése, hogy mely ügyfeleket célozták meg a marketingkampányok, hogyan reagáltak, és az ezt követő interakciók.

Szerződéses adatok: A CRM tárolhatja az ügyféllel kötött szerződések adatait is, beleértve a feltételeket, a megújítási dátumokat és a szerződés értékét.

Preferenciák: Az ügyfél preferenciáira vonatkozó információk, például a kommunikációs preferenciák vagy a termékpreferenciák is tárolhatók.

Dokumentumok tárolása: Egyes CRM-rendszerek lehetővé teszik a releváns dokumentumok, például szerződések, ajánlatok vagy az ügyféllel kapcsolatos egyéb dokumentumok tárolását is.

Ne feledjük, hogy a tárolt konkrét adatok a CRM-rendszer képességeitől és a vállalkozás igényeitől függnek. A CRM rendszerek gyakran a cég egyedi igényeihez kapcsolódó adatokhoz igazíthatóak.

Hogyan válasszuk ki a vállalkozásunk számára a legjobb CRM szoftvert?

A legjobb CRM szoftver kiválasztása a cégünk számára olyan tényezőktől függnek, mint a cég üzleti igényei, a működési méret, az iparág, a költségvetés és a technológiai képességek.

Összegyűjtöttünk néhány lépést, ami segít a kiválasztásban:

  1. Pontosítsuk az üzleti igényeket: Először is meg kell határoznunk, hogy mire fogjuk használni a cégen belül a CRM-et. Elsősorban a kapcsolatkezeléshez, az értékesítés nyomon követéséhez, az ügyfélszolgálathoz, a marketingkampányokhoz vagy az analitikához van szükségünk megoldásra? Vagy olyan átfogó megoldásra van szükségünk, amely mindezeket a szempontokat lefedi?
  2. Határozzunk meg egy költségkeretet: A CRM rendszerek az ingyenes (korlátozott funkciókkal rendelkező) megoldástól a havi több ezer dollárig terjedhetnek felhasználónként és havonta. Határozzuk meg, hogy mennyit tud a cég befektetni egy CRM rendszerbe. Ne felejtsük el figyelembe venni a teljes tulajdonlási költséget, beleértve a bevezetési, testreszabási, képzési és támogatási költségeket.
  3. A felhasználói igények és készségek megismerése: A CRM nek felhasználóbarátnak kell lennie, és igazodnia kell a CRM-et használó személyek technikai készségeihez. Ha a CRM túl bonyolult, a munkatársak nehezen tudják majd hatékonyan használni, ami csökkenti a befektetés megtérülését.
  4. Figyelembe kell vennünk a cég méretét és növekedését: Ha kicsi a cég, de gyors növekedésre számítunk, akkor olyan skálázható CRM-re lesz szükségünk, amely együtt tud növekedni a céggel. Másrészt a nagyvállalatoknak fejlett funkciókra és több testreszabási lehetőségre lehet szükségük.
  5. Vizsgáljuk meg az integrációs képességeket: A CRM-nek képesnek kell lennie arra, hogy zökkenőmentesen integrálódjon a cég által használt egyéb eszközökkel és rendszerekkel. Például e-mail, naptár, közösségi média, marketingautomatizálási eszközök és egyéb üzleti rendszerek. Ez biztosítja az észszerűsített munkafolyamatot.
  6. Nézzük meg a beszállító hírnevének és az általuk nyújtott támogatásnak: Vizsgáljuk meg a beszállító hírnevét a piacon. Olvassuk el a véleményeket, és nézzük meg, hogy hiteles és megbízható ügyfélszolgálatot nyújtanak-e. Vegyük figyelembe a szolgáltatási megállapodásaikat, és azt, hogy milyen képzést vagy bevezetési támogatást kínálnak.
  7. Adatbiztonság: Győződjünk meg arról, hogy a CRM beszállító megfelelő védelmet biztosít-e az ügyféladatoknak. Ez különösen fontos a felhőalapú CRM rendszerek esetében.
  8. Kérjünk bemutatót vagy próbaverziót: Ha összeállítottuk a CRM rendszerek szűkített listáját, vegyük igénybe az ingyenes próbaverziók vagy demók lehetőségét. Ez lehetővé teszi, hogy a gyakorlatban is megismerjük az egyes rendszerek használatát, és hogy megfelelnek-e az igényeinknek.
  9. Kérjünk visszajelzést: Ha lehetséges, vonjuk be a végfelhasználókat (értékesítési, marketing, ügyfélszolgálati munkatársakat) a CRM szoftver kiválasztási folyamatba. A visszajelzéseik felbecsülhetetlenek egy olyan rendszer kiválasztásában, amelyet a nap végén ők fognak használni.

Ne feledjük, hogy nincs univerzális CRM megoldás. A cég számára az a CRM-szoftver a legjobb, amelyik a legjobban igazodik a cég üzleti igényeihez és képességeihez.

Hogyan lehet egy CRM rendszert bevezetni?

Egy CRM-rendszer bevezetése stratégiai tervezést, világos kommunikációt, valamint időt igényel a munkatársak képzésére és a mindennapi munkafolyamatokba építésére.

Készítettünk egy általános, lépésről lépésre történő útmutatót arról, hogyan lehet bevezetni egy CRM rendszert:

  1. Határozzuk meg a célokat: Mielőtt elkezdjük a CRM rendszer bevezetését, feltétlenül meg kell határoznunk, hogy mit szeretnénk elérni a CRM-rendszerrel. Ez lehet az ügyfélkiszolgálás fejlesztése, az értékesítés növelése, az ügyfélmegtartás javítása vagy új üzleti lehetőségek azonosítása.
  2. Válasszuk ki a megfelelő CRM szoftvert: Válasszunk olyan CRM-et, amely összhangban van kitúzött üzleti célokkal és igényekkel. Vegyünk figyelembe olyan tényezőket, mint a költségek, a testreszabási lehetőségek, a meglévő rendszerekkel való integráció, a könnyű használat és a CRM skálázhatósága.
  3. Tervezzük meg az adatmigrációt: Azonosítsuk a meglévő rendszerekből a CRM-be áthelyezendő adatokat. Ide tartozhatnak a kapcsolattartási adatok, az értékesítési adatok, a marketingadatok és az ügyfélszolgálati adatok. Ügyeljünk arra, hogy a migráció előtt megtisztítsuk az adatokat, hogy elkerüljük az elavult vagy irreleváns adatok importálását.
  4. Testreszabás és integrálás: Igazítsuk egyedi üzleti igényeinkhez a CRM-rendszert. Lehet, hogy testre kell szabnunk a rendszer adatmezőit, munkafolyamatait és jelentéseit. Várhatóan integrálnunk kell a CRM rendszert más rendszerekkel, például az e-mail, a marketingautomatizálás és az ERP-rendszerekkel is.
  5. Képezzük a csapatot: Biztosítsunk alapos képzést minden CRM felhasználó számára. Győződjünk meg róla, hogy nemcsak azt értik meg, hogyan kell használni a rendszert, hanem azt is, hogy a CRM használata miért előnyös számukra és a szervezet egésze számára.
  6. Vezessük be a rendszert: Érdemes a rendszer bevezetését egy teszt időszakkal kezdeni és csak a felhasználók egy kis csoportjánál bevezetni az új CRM rendszert. A teszt időszakban mindenképp gyűjtsünk visszajelzéseket, mielőtt a teljes szervezetre kiterjesztjük az új szoftver bevezetését.
  7. Folyamatos támogatás nyújtása: Bátorítsuk a felhasználókat, hogy adjanak visszajelzést és tegyenek fel kérdéseket az új CRM rendszerrel kapcsolatban. Folyamatosan biztosítsunk képzést és támogatást, hogy a felhasználók megbarátkozhassanak a rendszerrel.
  8. Mérjünk és értékeljünk: Határozzuk meg a CRM-rendszer hatékonyságának mérésére szolgáló kulcsfontosságú mérőszámokat (például a felhasználói elfogadási arányt, az ügyfélmegtartási arányt és az értékesítési ciklus hosszát). Használjuk ezeket a mérőszámokat a fejlesztendő területek azonosítására.

Ne feledjük, hogy a CRM bevezetése nem egy egyszeri esemény – ez egy folyamatos tanulási, fejlesztési és alkalmazkodási folyamat, amely az üzleti és az ügyfelek változó igényeihez igazodik.

Folyamatos nyomon követést és rendszeres frissítéseket igényel annak biztosítása érdekében, hogy a rendszer továbbra is megfeleljen vállalkozás igényeinek.

Milyen típusú CRM szoftverek léteznek?

Többféle CRM szoftver típus létezik, amelyek mindegyike egyedi célt szolgál a szervezet méretétől, igényeitől és iparágától függően. Íme néhány CRM szoftver típus:

Operatív CRM: Ez a típusú CRM racionalizálja az üzleti folyamatokat, beleértve az értékesítés, a marketing és a szolgáltatás automatizálását. Fő célja a leadek generálása, értékesítési folyamattá alakítása, az összes szükséges adat rögzítése és a szolgáltatás nyújtása az ügyfél életciklusa során.

Analitikus CRM: Az analitikus CRM az adatelemzésre és az ügyféladatokra összpontosít. Betekintést nyújt az ügyfelek viselkedésébe és a trendekbe, ami támogatja a menedzsmentet az adatvezérelt döntések meghozatalában. A CRM rendszer ezen típusa elengedhetetlen az előrejelzéshez és a tervezéshez.

Együttműködő CRM: Stratégiai CRM-ként is ismert, ez a típus lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy megosszák az ügyfelek adatait a különböző divíziók között. Például az értékesítési, marketing, műszaki és támogatási csapatok között. A cél a szolgáltatás minőségének és az ügyfelek elégedettségének javítása.

Kampánymenedzsment CRM: A CRM ezen típusa a marketingkampányok megtervezésére, végrehajtására és nyomon követésére szolgál. Segít a vállalkozásoknak a marketingtevékenységek megtervezésében, a megfelelő célközönség megcélzásában és a kampányok hatékony kezelésében.

Közösségi CRM: A közösségi médiacsatornák CRM platformokba történő integrálására utal. A vállalkozások közvetlenül kapcsolatba léphetnek a fogyasztókkal a közösségi médiaplatformokon, nyomon követhetik a beszélgetéseket és a trendeket, és a közösségi média adatokat beépíthetik a döntéshozatali folyamatokba.

Mobil CRM: A mobil CRM lehetővé teszi, hogy mobil eszközökön keresztül is hozzáférhető legyen minden ügyféladat. Különösen hasznos területi képviselők számára, akik gyakran vannak úton.

Felhőalapú CRM: Ezek a CRM rendszerek a felhasználók számára bárhonnan és bármikor elérhetőek. Ilyen CRM rendszer például a Zendesk, a Salesforce, a HubSpot és a Zoho.

Lokális CRM: Ez a típusú CRM az ügyfél szerverein keresztül érhető el. Ezek a rendszerek nagyobb ellenőrzést biztosítanak az adatok felett és testreszabhatók, de IT-infrastruktúrát és képességeket igényelnek.

Sok CRM-rendszer e típusok közül többet is egyesít a platformjában. A Zendesk például egy felhőalapú CRM, amely operatív, elemző és együttműködési funkciókat kínál.

Milyen funkciói vannak a Zendesk CRM-nek?

A Zendesk számos kulcsfontosságú funkciót kínál, ami elengedhetetlen egy CRM rendszer működéséhez:

  • E-mail nyomon követés és automatizálás: Az ügyfelekkel folytatott e-mail kommunikáció kezelése egyszerűsödik és nagymértékben automatizálhatóvá válik. Lehetőséget biztosít az időszerű és személyre szabott válaszokra.
  • Testreszabható értékesítési folyamat: Minden vállalkozásnak egyedi értékesítési folyamata van. Testre szabhatjuk milyen szakaszokból áll össze egy értékesítési ciklus.
  • E-mail és naptár integráció: Az e-mail fiók és a naptár csatlakoztatásával nyomon követhetjük a ügyfelekkel a kommunikációt és a találkozókat.
  • Értékesítési előrejelzés és célok nyomon követése: Egy felületen láthatjuk az előre jelzett bevételt és, hogy mely értékesítési lehetőségek zárulnak le nagyobb valószínűséggel.
  • Tevékenységjelentések és elemzések: Értékes betekintést szerezhetünk az értékesítési és az ügyfélszolgálati csapat teljesítményébe. Az elemzések segítik a menedzsment számára az adatközpontú döntések meghozatalát.
  • Lead és ügylet pontozás: Meghatározhatunk pontozási képleteket, hogy gyors rangsorolásnak köszönhetően tudjuk, mely leadek és ügyletek érdemlik meg a kiemelt figyelmet és időráfordítást.
  • Előre elkészített értékesítési irányítópult mintát: Az értékesítési folyamat az elejétől a végéig könnyen nyomon követhető. A potenciális ügyfeleket és további értékesítési lehetőségeket egy felhasználóbarát felületen láthatjuk. A rendelkezésre álló irányítópultok testreszabhatjuk.
  • CRM-mobilalkalmazás: Bárhol és bármikor hozzáférhetünk a cég CRM adataihoz, és útközben is elvégezhetjük az alapvető feladatokat a Zendesk mobilalkalmazásával.
  • Integrációs lehetőségek széles tárháza: Zökkenőmentesen csatlakoztathatjuk a Zendesket a cég által használt eszközökhöz és platformokhoz.

Összefoglalás

A Zendeskhez hasonló CRM-rendszerek bevezetése jelentős előnyökkel járhat kisvállalkozása számára, az ügyfélkapcsolatok javításától a csapat termelékenységének növeléséig. A CRM alapjainak megértésével és a megfelelő megoldás kiválasztásával felszabadíthatja vállalkozása teljes potenciálját, és megalapozhatja a hosszú távú sikert.

Segíthetünk?

Válaszd ki, melyik szolgáltatásról szeretnél többet megtudni és keresni fogunk.

Vagy keress minket itt...

X
Érdekel a téma?

Vedd fel velünk a kapcsolatot és kezdjünk beszélgetni!

Telefon
+36 30 444 0276
Segíthetünk?

Válaszd ki, melyik szolgáltatásról szeretnél többet megtudni és keresni fogunk.

Tanácsadás

...
X