A helyes információ, annak átadásának sebessége, transzparenciája és megbízhatósága – a tudásmenedzsment – a vállalatok ügyfélkiszolgálási folyamataiban is kulcskérdés. A “rossz igazság” helytelen információkhoz vezet, amelyek ha eljutnak az ügyfélhez, az befolyásolja a vásárlói élményt, a munkatársak elégedettségét és komoly károkat okozhat bevétel szintjén is.
Csökkenő fluktuáció, növekvő bevételek
– Honnan tudod, hogy egy sztori igaz?
– Ha egyetértek vele, biztosan az.
2016-ban az Oxford Dictionary szerint az év szava a Post-truth volt, ami annyit tesz, hogy a puszta tények helyett a korábbi tapasztalataink és érzeteink határozzák meg véleményünket, vagyis azt, hogy mit hiszünk el, mit tartunk “igazságnak”. Érdekes itt belegondolni, hogy a puszta tényeket is honnan szerezzük be: Wikipedia? Facebook? Egy okos ismerős? A Híradó bármelyik csatornán? Elkerülvén egy filozófiai fekete lyukat már így a cikk elején, ezt a kérdést meghagyom költőinek.
Nem mondtam újat, az ügyfélélménynek, főleg ha digitális eszközökkel megtámogatott, mérhető üzleti hatása van. Azonban azzal talán új perspektívát nyitok, ha kijelentem, hogy a vállalaton belüli tudás menedzsmentje, helyes tárolása, frissítése és hatékony felhasználása az egyik legjobb módja annak, hogy a vállalat megőrizze hitelességét az ügyfelei szemében, és ezzel rengeteget spóroljon az erőforrásokon és növelje bevételeit. A Forrester kutatása szerint az ügyfelek 41%-át leginkább az zavarja, ha ugyanarra a kérdésre más időpontban vagy csatornán más választ kapnak, ugyanakkor az élmezőnyben (34%) végzett az is, hogy az ügyintéző nem tudja a választ az adott kérdésre.
Hogyan hat a nem hatékony tudásmenedzsment az üzleti mérőszámokra?
Ezerszer olvastuk, a szakma zengi: nem megengedhető, hogy vállalati oldalon lassúak legyünk, pláne nem, hogy pontatlanok, hisz ma már az ügyfeleink hozzászoktak ahhoz, hogy egy Google kereséssel jó eséllyel nagyon gyorsan pontos információhoz jutnak bármilyen témában. Ha az ügyintéző Révai Nagy Lexikonját kezdi el lapozgatni, amikor válaszolni kell egy kérdésre, hamar szúrós tekintetekre számíthat az ügyfelek részéről.
Üzleti mérőszámokra lefordítva, a nem hatékony tudásmenedzsment növeli az ügyfélszolgálati jellegű / érdeklődő megkeresések számát, tehát növeli a kiszolgálási költséget. Emellett a rossz ügyfélélmény negatív hatással van az akvizíciós és cross-upsell konverzióra is.
Mit jelent a tudás hatékony menedzsmentje?
Fontos, hogy leszögezzük, a fenti mutatószámok az olyan jellegű tudásanyagokra vonatkoznak, melyeket ügyfélkapcsolat során használ a vállalat. Emellett természetesen vannak belső felhasználású elemek, melyeket éppúgy érdemes rendszerezni, de ezek üzleti hatása többszörösen közvetett (p.l: projektmenedzsment folyamatok, governance stb.).
A tudás hatékony menedzsmentje azt jelenti, hogy a szervezet fejlesztése során a vállalat képes:
- a tudásanyagait rendszerezni,
- a változásokat hatékonyan és gyorsan menedzselni,
- visszajelzéseket, iterációkat gyorsan és hatékonyan kezelni,
- felhasználó területek (call center, üzlethálózat stb.) számára a tudásanyagokat rendelkezésre bocsátani,
- és elérni, hogy egy “központi igazság létezzen” egy “központi rendszerben”
Az utolsó pont nem Orwell 1984-éből származik. Az üzleti folyamatok kérdésében nem megengedhető, hogy több hivatalos csatorna tartsa számon a szükséges anyagokat és pláne nem hatékony ezek továbbítására informális kapcsolatokat és csatornákat használni.
Többször láttuk, hogy ügyfélszolgálaton dolgozó kollégák nagymértékben támaszkodnak a vállalat publikus honlapjára, hónapokkal ezelőtt kinyomtatott és kifüggesztett folyamatábrákra vagy más, tapasztaltabb kollégák véleményére. Valahol természetes, hogy ezek a kommunikációs csatornák léteznek, de azt azért leszögezhetjük, hogyha a hívás vagy személyes kiszolgálás közben az ügyintézőnek nem kellene megszakítania az ügyfélinterakciót hogy kérdezzen a kollégáitól vagy nyomtatott dossziék tartalmában keresgéljen, azzal jelentősen növekedne a hatékonyság.
Hogyan induljak el a tudásmenedzsment fejlesztés irányába?
A tudásmenedzsment rendszer felállítása a digitális transzformációs szervezetfejlesztés témakörébe tartozik. Szükség van egyrészt technikai képességek kifejlesztésére, másrészt kulturális és szervezeti átalakulásra. Fontos, hogy a tudásmenedzsment rendszer bevezetése nem egyszeri hatékonyságnövelő projekt, hanem egy működési átállás, melynek fenntartása (naprakészen tartása) éppoly nagy feladat, mint a létrehozása. Gondoljunk erre már a tervezés kezdetekor.
Főbb mérföldkövek a tervezés elkezdéséhez:
- Jelenlegi statikus tudásanyagok feltérképezése
Statikus tudásanyagnak hívjuk azokat a dokumentumokat, szabályokat vagy bármilyen leírást, melyeket az ügyintézők az ügyfél tájékoztatására használnak. Első lépésként fontos, hogy feltérképezzük ezek struktúráját, naprakészségét. Hogy tároljuk ma őket, milyen folyamatok szerint frissülnek. - Jelenlegi dinamikus tudásanyagok feltérképezése
A dinamikus tudásanyagok vagy SOP-k (Standard Operating Procedure) olyan folyamatok, több lépésből álló tranzakciók, amelyeken az ügyintéző kollégának végig kell mennie ahhoz, hogy kiszolgálja a beérkezett kérést. Vizsgáljuk meg, minden ilyen folyamatunk le van-e dokumentálva. Frissek ezek? Hatékonyságuk még megfelelő? Milyen munkafolyamatok kapcsolódnak hozzájuk? - Tudásmenedzsment mechanizmusának feltérképezése
Vizsgáljuk meg, hogy ma hogyan alakul a tudás áramlása a szervezetben! Honnan indulnak a változások, például hogy kerül át az új termék vagy szolgáltatás leírása és szabályai a frontokon dolgozó kollégákhoz. Mi történik, ha változás van bármiben, hogyan jut az el operatív szintekre? Milyen jóváhagyási és felelősségi körök vannak? Ennek feltkérképezésére szervezzünk workshopokat, a végeredményt pedig valamilyen folyamatábrákat készítő eszközben érdemes vizualizálni (Visio, Lucidchart stb.). - Rendszer kiválasztása
Ha ismerjük a folyamatainkat, jelenlegi anyagainkat, könnyen meg tudjuk fogalmazni az igényeinket, melyek elvezetnek minket a megfelelő rendszerhez. Rengeteg tudásmenedzsment rendszer létezik a piacon. Foglalkoznak ezzel igazán nagy cégek (Oracle, eGain, Genesys, Alcasys) és statupnak induló, ugyanakkor már elég nagyra nőtt, valamivel versenyzők is (Guru, Zendesk). A beszerzés megkezdése előtt folytassunk desktop kutatást, mérjük fel, hogy mely vendorok illeszthetőek leginkább a vállalatunk folyamataiba (agilitás, méret, rendelkezésre állás stb.) és ha kell, írjunk ki két szintű beszerzést, ahol az elsőnél inkább csak információkat gyűjtünk a leendő beszállítóktól elősegítve ezzel egy pontosabban megfogalmazott tenderkiírás elkészültét
A tudásmenedzsment hatása az értékesítésre!
Egy hatékony tudásmenedzsment folyamat és rendszer nemcsak az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos információkat segít rendszerezni, segítségével a legjobb sales gyakorlatokat is az ügyfélkapcsolaton dolgozó kollégák számára bocsáthatjuk. A fejlettebb rendszerek képesek lépésről lépésre irányítani az ügyintézőt az ügyfélkiszolgálási folyamatban és a releváns pontokon a legjobb értékesítési fogásokat feldobni neki, természetesen kontextusba helyezve. A tudásmenedzsment megoldások egyik kulcs funkciója az ügyintéző irányítása és a legfrissebb információk megjelenítése mellett addicionális lehetőségek megjelenítése, segítve ezzel az értékesítés előremozdítását.
Hatás a kollégák elégedettségére!
“Ha törődsz az alkalmazottaiddal, ők majd törődnek az üzleteddel.”
Fenti mondatot számtalanszor hallhattuk már többek között Richard Branson-tól. Hogy ez mennyire igaz, azt alátámasztja a Gartner kutatása is, miszerint ha a munkatársak elégedettek a munkájukkal és a munkahelyükkel, az 9%-al magasabb ügyfélelégedettséget és ugyanilyen mértékű fluktuáció-csökkenést eredményez.
A kollégák elégedettségének növelésére számos stratégia létezik, megközelíthetjük például juttatások vagy kihívások oldaláról, azok megfelelő egyensúlyának felállításától, illetve a munkakörnyezet optimalizálásán keresztül is. Az ügyfélkapcsolatokat ápoló kollégák nap 8-12 órában a vállalat core rendszereit kezelik. Tanácsadóként sokszor szembesülünk azzal, hogy ezek a rendszerek funkcióikban jelentősen elmaradnak a mai elvárásoktól, sőt, sok esetben esetben 3-4 rendszert kell a kollégáknak párhuzamosan kezelni. Itt fellép egy ellentét, miszerint a munkatársak a “civil életben” weboldalak és appok formájában a legfejlettebb technológiákat használják, majd munka közben visszaugranak 10-15 évet az időben.
A Millennial korosztály tagjai nehezen kezelik azt, hogy a technika nem kiszolgálja, hanem hátráltatja őket. Emellett sok a megtanulni való tréninganyag, a sokszor több tízéves rendszert használni kényelmetlen, összességében nehezebb vele sikeresnek lenni. A fluktuációt ez jelentősen növeli. A korszerű tudásmenedzsment rendszerek ezt a technikai széttagoltságot és felhasználói-élmény lemaradást kiválóan kezelik. Intuitív felületen segítenek eligazodni a bonyolult rendszerekben, míg a tudásanyagokat egy jól struktúrált és könnyen kezelhető felületen adják át a kollégáknak magabiztosságot és könnyebb, gyorsabb sikerélményt (mely a Millennial generáció számára kulcsfontosságú) garantálva.
Önkiszolgálásban is segíti az ügyfelet!
A rendszerezett tudásanyagok nem csak a kollégákat segítik az ügyfélkiszolgálás során, megfelelő személyre szabással az ügyfél számára is fogyasztható formába tudjuk azokat önteni és megjeleníteni a weboldalon FAQ formájában vagy táplálhatunk belőle akár chatbot interakciókat. Fontos, hogy bár a “mag” tehát a tudásanyag ugyanaz, az ügyfél számára történő megjelenítés mindig plusz munkával jár, konkrétan szövegírói oldalon bizton számíthatunk kétszeres erőforrásszükségletre. Ha ezt meglépjük és az ügyfél felé is kinyitjuk a rendszert, tovább növeljük a konzisztenciát a tájékoztatásban és gyakorlatilag minden fontosabb tévedéshez vezető kiskaput becsukunk.
A tudás megfelelő kezeléséhez a rendszer felállítása összetett feladat. A hatékonyság növelése, vagy általánosságban véve a szervezetfejlesztés nem megy egyik napról a másikra, pozitív hatásai azonban rendkívül szerteágazóak és közvetlen hatással bírnak a bevételekre és a munkatársak általános elégedettségére. Kivétel nélkül minden vállalatnak azt tanácsolom, ha mást nem, de érdemes feltérképezni azt, hogy jelenleg hogyan zajlanak az ezekhez tartozó folyamatok és megvizsgálni, mit tudunk akár a meglévő eszközeinkkel is javítani, mert szemmel jól látható eredmények érhetőek el így is. Bánjunk tudatosan a tudásunkkal! Megéri.
