TUDÁSMENEDZSMENT

A Tudásmenedzsment elsősorban a több ügyfél-kontakt csatornával rendelkező vállalatok belső tudástárainak harmonizálását és a tudáselemek könnyű elérhetőségét teszi lehetővé az ügyfelek és az ügyfélkapcsolati kollégák számára. Az intuitív omnichannel platformnak illetve a tudás életciklus menedzsmentnek köszönhetően az ügyfelek kiszolgálása teljesen automatizálható, valamint az értékesítési és szolgáltatási hatékonyság jelentősen javítható.

Hogyan teszi hatékonyabbá a vállalat működését a tudásmenedzsment

A Tudásmenedzsment sokkal többről szól annál, hogy cseréljük a jelenlegi sharepoint-os megoldást egy másikra. Olyan alap problémák megoldását segíti, amelyekkel az értékesítési és ügyfélkiszolgálási csapatok naponta küzdenek, teszi mindezt diszruptív, új technológiáknak köszönhetően. Több, az alábbiak közül az Ön cégére is igaz lehet:

Nehéz megtalálni a helyes információt

Az egyik, általunk is használt tudásmenedzsment rendszert fejlesztő cég, az eGain által készített tanulmány szerint – amelyben 615 nagyvállalat vett részt – ma a legnagyobb kihívás, amivel egy ügyfélszolgálatos kollégának meg kell küzdenie, az, hogy gyorsan megtalálja az egy helyes választ az ügyfél kérdésére. A cégek 26%-a szerint az operátorok egyszerűen nem tudják, hogy a több lehetőség közül, hol keressék a feltett kérdésre a helyes választ.

Inkonzisztencia az tudásforrásokban

Tapasztalatunk szerint a vállalatok többsége különböző legacy rendszerekben tárol ügyfélkiszolgáláshoz használt adatbázisokat, tudáselemeket. Az így tárolt információk konzisztenciája és pontossága meglehetősen nagy szórással bír. Sok esetben az elérhető és napi szinten használt tudás elavult. Ezekben a helyzetekben az ügyintéző semmilyen segítséggel nem rendelkezik, azzal kapcsolatban, hogy melyik forrásnak is hihet, éppen ezért a válaszok egységessége ugyanarra a kérdésre, a különböző csatornákban nem garantálható. Továbbá az a tény, hogy nem bízhatnak a rendelkezésre álló információ forrásokban, csökkenti ezen rendszerek használatát, valamint arra kényszeríti az ügyintézőket, hogy egymástól vagy a vezetőjüktől kérjenek segítséget, ami jelentősen lassítja az ügyfélkiszolgálást és rontja a hatékonyságot. A szakértők 25%-a ezt jelölte meg, mint legkritikusabb ügyfélkiszolgálási probléma.

Több kiszolgáló alkalmazás párhuzamos használata

A szakértők 20%-a szerint az ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy több (sok esetben kétszámjegyű) alkalmazást, ablakot kell párhuzamosan használniuk egy ügyféllel folytatott interakció során.

Az új vagy változó információk nyomonkövetése

A válaszadók 14%-a szerint a legnagyobb kihívás a folyamatosan változó folyamatok, előírások, termék és szolgáltatás feltételek nyomonkövetése a napi munka mellett. Az ügyintézők rendszerint komoly nyomás alatt dolgoznak, hogy minél több ügyfél-kontaktot, minél rövidebb idő alatt kezeljenek, az átlagos ügyfél-kiszolgálási idő, a mai napig az egyik legfontosabb KPI az ügyfélkiszolgálási csatornákban. E miatt kevés idejük marad arra, hogy a változásokkal, módosításokkal lépést tartsanak. A helyzetet sokszor az is rontja, hogy bizonyos, fontos figyelmeztetések, olyan csatornán érkeznek, amelyet az ügyintézők nem követnek állandóan, mint például az e-mail.

Nincs még tapasztalat, az elvárások magasak

Az, hogy ha a tréning után az első munkanaptól kezdve kemény értékesítési célszámok nehezednek a kezdő ügyintézőkre, komoly stresszt tud okozni. Az új belépők közel 50%-a hagyja ott a csatornát a miatt, hogy túl nagynak érzik az értékesíti elvárást, miközben úgy érzik, hogy nincs meg a tudásuk és a kellő támogatás ennek az eléréséhez.

Túl sok megtanulandó folyamat és információ

A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit.

Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.

Eltérő tudás és kompetenciák

Azok az iparágak, amelyek összetett szolgáltatásokat és termékeket értékesítenek több csatornán keresztül, gyakran, jól definiált kompetencia-csoportokba rendezik az ügyintézőket. Mindegyik ügyintéző képes egy vagy több kompetencia kezelésére, de nincs olyan, aki mindegyik kompetenciában szakértő. A tudásmegosztás, a legjobb gyakorlatok terjesztése a legtöbb általunk megismert szervezetben komoly kihívás.

Az ügyfél-kontaktok valódi oka nem, vagy nem pontosan azonosítható

Amennyiben az ügyfél-kontaktok okát, a tranzakció lezárása után az ügyintéző rögzíti, akkor a kontaktok okainak pontossága nem haladja meg a 60 – 70%-ot. Ez nagyon megnehezíti a kontakt okok részletes elemzését. Az értékesítési szervezetek esetében a kihivás még nagyobb minden olyan tranzakció esetében, ami nem végződik közvetlenül rendszerek által kezelt értékesítésben. A dinamikus folyamat-támogató rendszer használata kizárja ezeket a pontatlanságokat és pontos képet ad arról, mi is történik az ügyfélkiszolgáló csatornákban.
Az egyik, általunk is használt tudásmenedzsment rendszert fejlesztő cég, az eGain által készített tanulmány szerint – amelyben 615 nagyvállalat vett részt – ma a legnagyobb kihívás, amivel egy ügyfélszolgálatos kollégának meg kell küzdenie, az, hogy gyorsan megtalálja az egy helyes választ az ügyfél kérdésére. A cégek 26%-a szerint az operátorok egyszerűen nem tudják, hogy a több lehetőség közül, hol keressék a feltett kérdésre a helyes választ.
Tapasztalatunk szerint a vállalatok többsége különböző legacy rendszerekben tárol ügyfélkiszolgáláshoz használt adatbázisokat, tudáselemeket. Az így tárolt információk konzisztenciája és pontossága meglehetősen nagy szórással bír. Sok esetben az elérhető és napi szinten használt tudás elavult. Ezekben a helyzetekben az ügyintéző semmilyen segítséggel nem rendelkezik, azzal kapcsolatban, hogy melyik forrásnak is hihet, éppen ezért a válaszok egységessége ugyanarra a kérdésre, a különböző csatornákban nem garantálható. Továbbá az a tény, hogy nem bízhatnak a rendelkezésre álló információ forrásokban, csökkenti ezen rendszerek használatát, valamint arra kényszeríti az ügyintézőket, hogy egymástól vagy a vezetőjüktől kérjenek segítséget, ami jelentősen lassítja az ügyfélkiszolgálást és rontja a hatékonyságot. A szakértők 25%-a ezt jelölte meg, mint legkritikusabb ügyfélkiszolgálási probléma.
A szakértők 20%-a szerint az ügyfeleket kiszolgáló ügyintézők számára a legnagyobb kihívást az jelenti, hogy több (sok esetben kétszámjegyű) alkalmazást, ablakot kell párhuzamosan használniuk egy ügyféllel folytatott interakció során.
A válaszadók 14%-a szerint a legnagyobb kihívás a folyamatosan változó folyamatok, előírások, termék és szolgáltatás feltételek nyomonkövetése a napi munka mellett. Az ügyintézők rendszerint komoly nyomás alatt dolgoznak, hogy minél több ügyfél-kontaktot, minél rövidebb idő alatt kezeljenek, az átlagos ügyfél-kiszolgálási idő, a mai napig az egyik legfontosabb KPI az ügyfélkiszolgálási csatornákban. E miatt kevés idejük marad arra, hogy a változásokkal, módosításokkal lépést tartsanak. A helyzetet sokszor az is rontja, hogy bizonyos, fontos figyelmeztetések, olyan csatornán érkeznek, amelyet az ügyintézők nem követnek állandóan, mint például az e-mail.
Az, hogy ha a tréning után az első munkanaptól kezdve kemény értékesítési célszámok nehezednek a kezdő ügyintézőkre, komoly stresszt tud okozni. Az új belépők közel 50%-a hagyja ott a csatornát a miatt, hogy túl nagynak érzik az értékesíti elvárást, miközben úgy érzik, hogy nincs meg a tudásuk és a kellő támogatás ennek az eléréséhez.
A Millennial generációhoz tartozó ügyintézők digitális csatornákon élik az életüket és ahhoz vannak szokva, hogy sok és intuitív digitális eszköz veszi őket körül, amelyek segítenek megoldani az előttük álló problémákat. Nagyon nehezen állnak rá arra, hogy nagy tananyagokat magoljanak be, sokkal inkább támaszkodnának olyan eszközökre, amelyek gyorsan segítenek nekik megválaszolni az ügyfelek kérdéseit. Alapvetésnek tartják a perszonalizációt és komoly elvárásaik vannak bármilyen tudásmenedzsment és folyamat-szabályozási eszközzel szemben: a kezdő minden lépéshez megfelelő támogatást vár, míg a profi teljes szabadságot és rugalmasságot, hogy a saját ritmusa és szokása szerint végezhesse a munkáját.
Azok az iparágak, amelyek összetett szolgáltatásokat és termékeket értékesítenek több csatornán keresztül, gyakran, jól definiált kompetencia-csoportokba rendezik az ügyintézőket. Mindegyik ügyintéző képes egy vagy több kompetencia kezelésére, de nincs olyan, aki mindegyik kompetenciában szakértő. A tudásmegosztás, a legjobb gyakorlatok terjesztése a legtöbb általunk megismert szervezetben komoly kihívás.
Amennyiben az ügyfél-kontaktok okát, a tranzakció lezárása után az ügyintéző rögzíti, akkor a kontaktok okainak pontossága nem haladja meg a 60 – 70%-ot. Ez nagyon megnehezíti a kontakt okok részletes elemzését. Az értékesítési szervezetek esetében a kihivás még nagyobb minden olyan tranzakció esetében, ami nem végződik közvetlenül rendszerek által kezelt értékesítésben. A dinamikus folyamat-támogató rendszer használata kizárja ezeket a pontatlanságokat és pontos képet ad arról, mi is történik az ügyfélkiszolgáló csatornákban.

Tudásmenedzsment mérhető előnyei

A tudásmenedzsment úgy hoz eredményt, hogy egyszerre javítja az ügyintézői- és az ügyfélélményt.

Egy kérdés - Egy válasz - Egy rendszer

Egy központi tudásmenedzsment rendszer bevezetése, amely minden csatornát ugyazokkal az információkkal lát el, így csak egy válasz adható minden csatornában ugyanarra a kérdésre

Kompetencia gyorsabb elsajátítása

A dinamikus folyamat-támogatás lehetővé teszi, hogy az új kollégák sokkal hamarabb magabiztosan képesek legyenek akár komplex folyamatok kezelésére is. A kompetencia megszerzéséhez szükséges idő sok esetben megfeleződik! Továbbá ez a működési modell sokkal jobban támogatja a legjobb gyakorlatok megosztását minden tudásszint között.

Magasabb ügyintézői elégedettség

Egy intuitív tudásmenedzsment rendszer használata segít az ügyintézőknek, különösen a fiatal, millennial generációhoz tartozó kollégáknak sokkal hatékonyabban kommunikálni

Egy ügyintézőnél az összes tudás és kompetencia

Azzal, hogy az összes tudás-tartalmat elérhetővé tesszük az összes ügyintéző számára, megoldjuk a legnagyobb erőforrás tervezési problémát. Továbbá, azzal, hogy a legjobb értékesítők “arany mondatait” és értékesítési technikáit ezen rendszeren keresztül minden ügyintézővel meg lehet osztani, tovább tudjuk növelni az értékesítés hatékonyságát. Tegyük az összes ügyintézőt a legjobb értékesítővé!

Fejlett értesítések, változáskövetés

Az ügyintézői felület megjelenít minden, az ügyintéző és az aktuális tranzakcióhoz kapcsolódó, releváns és aktuális változást, figyelmeztetést.

Milyen képességeket ölel fel a tudásmenedzsment rendszer?

A tudásmenedzsment rendszer lehetőséget biztosít statikus szócikkek illetve dinamikus folyamatok teljes körű menedzseléséhez, digitális (GYIK) és tradicionális csatornákon (Retail, CC) egyaránt.

A tudásmenedzsment rendszerek szolgáltatásai meglehetősen szerteágazóak, minden ügyfél esetében más és más képességekre lehet szükség. Vannak azonban olyan funkciók, melyeket egy korszerű tudásmenedzsment rendszernek tudnia kell, ezeket szedtük össze alább:

Testre szabható kialakítás

A tudásmenedzsment rendszereket egyaránt használják a vállalat munkatársai és az ügyfelek is. Fontos tehát, hogy a rendszer felületét komolyabb IT segítség nélkül a vállalat képére lehessen szabni akár strukturális, akár arculatbeli kívánalmakról legyen szó.

Tudásmenedzsment központ az ügyintézők számára

Egy hatékony tudásmenedzsment szoftver felvértezi az ügyintézőt a rá releváns teljes tudásanyaggal és az adott területen legjobban teljesítő kolléga képességeivel is. A rendszer konzisztens, gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére. 

  • Keresőszó és szándék-alapú keresés
  • Természetes nyelvi keresés
  • Téma-fa böngészés
  • Irányított folyamatok: A kérdésre adott válasz alapján történő továbbhaladás (döntési fa alapú folyamat)
  • Tartalom egyesítés: Egyesített keresés a teljes honlapon, és a rögzített tudásanyagban 
  • Öntanuló algoritmus által támogatott ügyfélkiszolgálás
  • A keresési találatok relevancia szerinti rendezése

Tudásmenedzsment által támogatott ügyfél önkiszolgálás

A jó tudásmenedzsment rendszer  lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja. 

60%

csökkentés a képzési időben, egy globális bank tapasztalatai alapján

100%
javulás egy telekommunikációs partnernél, a kompetencia megszerzéséhez szükséges időben
$1.4 M
éves megtakarítás egy közüzemi szolgáltatónál a tudáshoz való könnyebb hozzáférésnek és az ügyintéző-szintű analitikáknak köszönhetően

Felhasználói szerepek és engedélyek

Egy ilyen rendszer miközben kiszolgálja a vállalati igényeit, rengeteg érzékeny információt jeleníthet meg, a pontosság és a visszakövethetőség tehát kiemelt fontosságú lehet. Elengedhetetlen tehát a felhasználói és a felhasználói-csoport szinten menedzselhető jogosultságkezelés: Ki, mit, mikor csinált és ki hagyta jóvá?
A tudásmenedzsment rendszereket egyaránt használják a vállalat munkatársai és az ügyfelek is. Fontos tehát, hogy a rendszer felületét komolyabb IT segítség nélkül a vállalat képére lehessen szabni akár strukturális, akár arculatbeli kívánalmakról legyen szó.
Egy hatékony tudásmenedzsment szoftver felvértezi az ügyintézőt a rá releváns teljes tudásanyaggal és az adott területen legjobban teljesítő kolléga képességeivel is. A rendszer konzisztens, gyors válaszokat biztosít és változatos lehetőségeket nyújt az ügyintézők számára a szükséges információk elérésére. Keresőszó és szándék-alapú keresés Természetes nyelvi keresés Téma-fa böngészés Irányított folyamatok: A kérdésre adott válasz alapján történő továbbhaladás (döntési fa alapú folyamat) Tartalom egyesítés: Egyesített keresés a teljes honlapon, és a rögzített tudásanyagban Öntanuló algoritmus által támogatott ügyfélkiszolgálás A keresési találatok relevancia szerinti rendezése
A jó tudásmenedzsment rendszer lehetővé teszi, hogy ügyfeleink jól strukturált, könnyen használható és a márkához tökéletesen illeszkedő önkiszolgáló szolgáltatást nyújthassanak ügyfeleiknek, ugyanakkor akadálymentes átjárhatóságot biztosít az élő ügyfélkiszolgálás felé, amennyiben az adott tranzakció ezt megkívánja.
Egy ilyen rendszer miközben kiszolgálja a vállalati igényeit, rengeteg érzékeny információt jeleníthet meg, a pontosság és a visszakövethetőség tehát kiemelt fontosságú lehet. Elengedhetetlen tehát a felhasználói és a felhasználói-csoport szinten menedzselhető jogosultságkezelés: Ki, mit, mikor csinált és ki hagyta jóvá?

Hogyan tud a Pattern segíteni a tudásmenedzsment bevezetésében?

Ahhoz, hogy a vállalat tudásmenedzsment képességét a következő szintre juttassuk egy a teljes szervezetet érintő kihívás, de egy sikeres átalakítás teljesen új alapokra képes emelni az ügyfélkiszolgálást. A tudásmenedzsmenthez kapcsolódó professzionális szolgáltatásainkat úgy alkottuk meg, hogy a teljes transzformációt végig tudjuk támogatni a tervezéstől egészen a bevezetésig.
1
1

Tudás-architektúra felmérés és target picture tervezés

Tudás-architektúra felmérés és target picture tervezés

4-6 hét
Elemezzük a vállalat jelenlegi tudásmenedzsment struktúráját és összevetjük a szektor nemzetközi és hazai legjobb gyakorlataival. Ezek után szcenáriókat vázolunk fel az új tudásrendszer és a hozzá kapcsolódó transzformáció hatásainak maximális kihasználására.
Ez a modul tipikusan az alábbi lépéseket tartalmazza:
  • Piacelemzés, összehasonlítás

  • AS-IS térkép készítése a meglévő tudás adattárak és tudásmenedzsmenthez kapcsolódó folyamatokhoz (stakeholder interjúk, adatelemzés, rendszer-használhatósági vizsgálat)

  • TO-BE terv készítése (workshop-alapú target picture kidolgozás)

  • Pénzügyi hatásmodellezés, elemzés

  • Fejlesztési terv kidolgozása és RACI kialakítása

  • Döntéstámogató anyagok kidolgozása, prezentációk, jóváhagyatási folyamat teljes támogatása

2
2

Tudásmenedzsment pilot

Tudásmenedzsment pilot

10-14 hét
A dinamikus támogatott folyamatok bevezetés, valamint az átállás egy eszköz által támogatott tudásalapú ügyfélkiszolgálási modellre egy komoly kulturális váltást jelent minden vállalatban. Ahhoz, hogy az adott vállalat konkrét igényeit és a szervezetre, működésre gyakorolt hatást, valamint az ügyintézők véleményét az új eszközről és folyamatokról fel tudjuk mérni, szükség van egy pilotra. Sokszorosan megtérül egy ilyen pilotba fektetett energia, hiszen az így megszerzett tudás és saját tapasztalat sokkal inkább segít majd dönteni az új rendszer esetleges bevezetéséről, mint bármilyen piacelemzés, összehasonlítás.
Ez a modul tipikusan az alábbi lépéseket tartalmazza:
  • A fókusz meghatározása, célok, sikerkritériumok kitűzése

  • A csapat felállítása

  • Projektmenedzsment

  • A menedzsment támogatásának biztosítása

  • Alapozás a pilot kpi-ok pontos megállapításához

  • A tudáscikkek és irányított folyamatok struktúrájának kialakítása és ezek létrehozásának támogatás

  • Végfelhasználók oktatása

  • A sikeres bevezetést támogató terv kidolgozása

  • Használatösztönző program kidolgozása és bevezetése

  • Pilot értékelés

3
3

Tudásmenedzs-ment rendszer implementáció

Tudásmenedzsment rendszer implementáció

8 hét - 18 hónap

A tudásmenedzsment rendszer bevezetése sprintekben történik és képes ROI-t termelni már akár 8-12 héttel a bevezést követően, bizonyos, jól kiválasztott ügyfélszegmenseken és témákon. Az, hogy pontosan mennyi ideig tart a teljes tudás-állomány migrálása az új rendszerbe, nagyban függ az adott vállalat, üzletmenet komplexitásától. Ugyanakkor a tudásmenedzsment transzformáció soha nem egy projekt, a bevezetést mindig követnie kell egy robosztus tudás-életciklus menedzsment logika bevezetésének, hogy a szervezet által használt tudás anyagok mindig aktuálisak maradhassanak.

Ez a modul tipikusan az alábbi lépéseket tartalmazza:
  • Az ideális szervezeti struktúra megtervezésének támogatása

  • Folyamat-fejlesztés támogatása, ide értve a tartalom-életciklus menedzsment kidolgozását

  • Információs architektúra és tudás-struktúra közös kialakítása az ügyféllel

  • A meglévő tudásanyagok átvilágítása, gap analízis elkészítése

  • Retail és contact center folyamat feltérképező workshopok tervezése és kivitelezése, értékesítési legjobb gyakorlatok feltérképezése

  • Tudáscikkek szerkesztésének támogatása

  • Projektmenedzsment

  • Végfelhasználói képzések

  • Piacralépési terv készítése

  • Használatösztönzés